Habilidades clave para el personal de Mesa de Servicio

A partir de una entrevista con Kellie Whitney, directora de Servicios Soporte de Cherwell Software ™, queremos compartirte los mejores tips para el personal de mesa de servicio, no solo para los directores, sino también para los que gestionan la propia plataforma de Service Desk.

"Mi corazón está realmente en apoyo. Tengo mucho respeto por las personas que están en la primera línea de soporte que proporciona. "~ Kellie Whitney

¿Cómo fueron tus comienzos en la gestión del servicio?

Empecé en la Fuerza Aérea de los Estados Unidos, donde yo era un operador de la computadora durante 5,5 años. Aprendí habilidades técnicas, la estructura y la forma de trabajar de manera efectiva con la gente. Luego me fui a trabajar para un proveedor grande de telecomunicaciones, que trabaja en un centro de llamadas.

Pasé nueve años en esta empresa que trabaja en varios papeles, incluyendo ventas, capacitación en ventas, soporte de servicio al cliente y las comunicaciones. Me fui a unirse a una compañía de software, donde asistí un equipo de atención al cliente como parte de un programa de reestructuración. Después de unos años con esta empresa, me convertí en Director de Soporte y Servicio al Cliente.

Cuando empecé en Cherwell Software, facilité las comunicaciones entre el desarrollo y los equipos de producto y el resto de la empresa.

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

Lo que más me gusta es trabajar con un equipo y en busca de las oportunidades para mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes, para que nuestros clientes tengan éxito en el servicio a sus clientes.

¿Qué conjunto de habilidades es la clave para un buen desempeño de su rol?

Es muy importante tener buenas habilidades de pensamiento estratégico, para ser capaz de hacer la ejecución táctica y también tienen una gran inteligencia emocional, así es como se conecta con la gente. Todo el mundo en equipos de escritorio servicio Cherwell tienen diferentes personalidades y diferentes necesidades. Lo mismo es cierto para nuestros clientes.

Lo más difícil de tu trabajo?

Dos cosas... ser parte de una empresa de rápido crecimiento... y el equilibrio de contar nuestra cabeza y los recursos para satisfacer mejor las necesidades de nuestra creciente base de clientes.

¿Qué es lo que busca en un buen gerente de mesa de servicio?

Busco a alguien con gran capacidad de análisis, fuertes habilidades de gestión de conflictos, y una capacidad para desarrollar otros.

¿Qué es lo más difícil de ser un director de recepción de servicios?

Creo que lo más difícil es simplemente mantenerse al día con la variedad de temas que van en todos a la vez y cambiantes de un área del foco a otro en un corto período de tiempo.

¿Cuáles son las habilidades que buscas en la contratación del personal de mesa de servicio?

Para 1 st y 2 nd puestos de apoyo de nivel, busco alguien con: 12 a 18 meses de experiencia servicio de escritorio, un conocimiento básico de SQL, y algún tipo de formación marco ITIL. Pero realmente un enfoque al cliente es la clave.También busco a alguien que sea fuerte, que quiera trabajar duro, y con deseos de mejora continua en sus habilidades y carrera

Para analistas de soporte técnico de 2 ª y 3 ª buscamos a alguien que entienda y promueva el éxito del cliente. Este tipo de personas tendrá que entender las necesidades del cliente y pensar fuera de la caja. Requerirá tener responsabilidades de gestión, tales como la presentación de informes y actuando como subgerente cuando sea necesario. Busco a alguien con gran capacidad de análisis, alguien que está orientado a los procesos, puede resolver los problemas y que se comunique muy bien.

¿Cómo es trabajar en un un equipo de mesa de servicio

Trabajar en una mesa de servicio de TI es un gran trabajo. Consigues un verdadero sentido de logro. La gente trabaja muy duro en los equipos de mesa de servicios de Cherwell, y  al final lo hace por los clientes, los socios, los colegas, y eso es genial. Tienen una verdadera actitud de 'podemos hacerlo'.

¿Es una gran elección de carrera ?

Sí, sobre todo para alguien que tiene un fuerte deseo de servir, para resolver problemas, y ayudar a otros a tener éxito.Además, ofrece un montón de maneras de mantenerse desafiado y que ofrece un montón de oportunidades y variedad en una base del día a día.

Cherwell - IT Service Desk