Impulsando la Gestión de Servicios más allá de TI

Forrester escribió recientemente el destacado informe "ESM: Elevate Service Value Beyond The Technology Organization, Enable Your Digital Business With This New Enterprise Platform. Enterprise Service Management o ESM se refiere a la Gestión de Servicios Empresariales, en este post abordaremos los detalles que engloba el uso de una plataforma para el manejo de solicitudes tanto informáticas como no informáticas y aplica a cualquier departamento o área que maneje tickets como HR y facilities.

Como tal, la gestión del servicio de atención a clientes (CSM), la gestión de incidentes de seguridad y el seguimiento de proyectos de TI también son considerados en el ámbito de Enterprise Service Management y complementan los procesos de ITSM como la gestión de problemas, cambios y lanzamientos, además, pueden ser ejecutados en la misma plataforma de gestión de servicios, junto con los flujos de trabajo, las aplicaciones o los servicios personalizados. Esto significe; llebar la gestión de servicios más allá de TI.

Enterprise Service Management ofrece una mejor prestación de servicios y satisfacción del cliente

¿No es suficiente proporcionar gestión de servicios de TI (ITSM)?

Para muchas organizaciones de Service Desk que ofrecen ITSM, es un desafío de tiempo completo; sin embargo, para muchas otras organizaciones las solicitudes de recursos humanos, facilities y demás, se manejan a través de correos electrónicos, hojas de calculo o incluso notas adhesivas. En estas situaciones, agregar más estructuración a los procesos y tareas puede mejorar el servicio prestado, la visibilidad y la responsabilidad. Por tanto, a medida que se envían más solicitudes a través del portal de autoservicio, con una apariencia similar en todas las soluciones, mejora la experiencia del usuario final, la productividad y la satisfacción asociada.

Un portal de gestión de servicios empresariales permite a los clientes enviar y gestionar solicitudes para funciones de TI y de otro tipo.

En el lado del manejo de solicitudes, tener múltiples funciones ejecutándose en una plataforma común tiene beneficios adicionales de compartir datos. Por ejemplo, cuando se incorpora un nuevo empleado, esto toca RH (configuración de nómina), facilities (una nueva oficina), seguridad (nueva credencial y permisos de acceso físico), gestión de activos (una nueva computadora) e incluso TI (directorio de servicios).

Otro ejemplo podría ser lidiar con una falla de seguridad que afecta a la administración de activos, la administración de configuración, TI y potencialmente recursos humanos o facilities. Tener un único sistema de registro y datos compartidos facilita una gestión y resolución de solicitudes más rápida.

Considerar aplicaciones empresariales comerciales

¿Qué pasa con las organizaciones o empresas que utilizan commercial enterprise applications?

Puede o no tener sentido tener ciertas soluciones ejecutándose en una plataforma de administración de servicios común. Para recursos humanos en particular, existen las mejores soluciones en su clase que por lo general tienen más sentido para integrarse con la plataforma de administración de servicios. En otras áreas, como la administración de incidentes de seguridad, PPM, o Governance, Risk and Compliance (GRC), una aplicación comercial podría tener muchas capacidades que la empresa jamás usará. En estas situaciones, el costo del mantenimiento de software en comparación con el valor recibido podría ser mejor atendido por una solución de ESM.

Cómo proponer a la empresa invertir en Enterprise Service Management

Transformación digital

El informe de Forrester analiza el apalancamiento y los límites de los procesos de ITSM, la automatización, low-code/codeless y el futuro de la gestión del servicio en general. Para concluir, el informe afirma que "dentro de 10 años, enterprise service management se convertirá en el tejido para las operaciones digitales", y estoy de acuerdo con esto esperando que sea antes de 10 años para la mayoría de las empresas.

En HIXSA nos interesa compartirte los beneficios de extender los sistemas y prácticas de ITSM a otras áreas de la empresa como
recursos humanos, facilities, legal y contabilidad, quienes necesitan métodos modernos y automatizados para administrar y cumplir con las solicitudes internas, y los usuarios finales esperan un enfoque unificado para obtener ayuda y resolver problemas, sin importar en qué departamento se trate. 

Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos certificados en Cherwell, quienes con gusto te apoyarán en tu búsqueda de una solución de gestión de servicios para tu empresa.

Solicita una demostración de Cherwell Software

Por Cuck Darst, Cherwell Staff. Texto original en inglés