A un año de ITIL 4 ¿Qué hemos aprendido?

Recientemente en febrero celebramos el lanzamiento de la última versión del marco para la gestión de servicios ITIL 4, el cual, ahora más que nunca, esta presente en los nuevos modelos de negocio por sus diferentes capacidades que integran lo mejor de los marcos anteriores, otorgándole la capacidad de generar más valor de forma conjunta. En este post te traemos un breve resumen de lo que ha sido el primer año del marco ITIL 4.

"Feliz cumpleaños a ti, feliz cumpleaños a ti, feliz cumpleaños ITIL 4 ... ¡feliz cumpleaños a ti!" Febrero de 2020 marca 12 meses desde el lanzamiento de la primera certificación de ITIL 4. Y wow, ¡qué año ha sido!

Desde el lanzamiento de ITIL 4, hemos visto avances sorprendentes en los negocios, la participación del cliente y la forma en que brindamos soporte. Las empresas están más centradas ahora en proporcionar valor a sus clientes que en cualquier otro momento de la historia. Estamos a la vanguardia de un cambio disruptivo y holístico del modelo de negocio con enfoque exclusivo para los accionistas, donde solo unos pocos se benefician, a un énfasis operativo de los interesados, donde todos son beneficiados (clientes, inversores, empleados, socios, comunidades, etc.) Esto es evidente con la explosión de actividades basadas en el valor, como la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) de las que hemos escuchado mucho últimamente.

Tal vez te interese ITIL 4 está aquí. Esto es lo que tienes que saber.

En un mundo de modelos de gestión de servicios basados en acrónimos, ITIL sigue siendo relevante. Porque:

  • ITIL 4 se centra en crear valor conjuntamente
  • ITIL 4 permite la transformación digital y la gestión de servicios empresariales (ESM)
  • La integración, la colaboración y la gestión de relaciones son la clave del éxito.

Para comprender mejor el papel que juega ITIL 4 en la gestión de servicios y por qué es tan emocionante, echemos un vistazo a las fuerzas que impulsan la teoría empresarial, así como a los muchos marcos disponibles.

La teoría empresarial centrada en el cliente

El modelo de teoría empresarial del primer accionista ha sido la norma en los negocios durante más de 100 años (Frederick Taylor, 1890), y aunque hemos visto muchas iteraciones de este modelo desde su inicio, no es una verdadera sorpresa un cambio impulsado por el la idea de colocar al cliente al centro, era inevitable, especialmente con la tecnología que hace del mundo un lugar "más pequeño" y ofrece más opciones para los clientes.

Como resultado estamos viendo un aun aumento en la competitividad en todos los niveles de negocios y unidades organizativas que intentan abordar la teoría misma y los marcos de apoyo necesarios para habilitar el valor, como la gestión de servicios. Basta decir que estas nuevas y disruptivas teorías, modelos, ideas y marcos empresariales centrados en proporcionar más y más valor a los clientes, empleados y todas las partes interesadas no desaparecerán pronto.

Qué marco es el adecuado para mi organización

Lo sorprendente es la velocidad a la que se está produciendo la adopción del cambio y la gran cantidad de desafíos del modelo de gestión de servicios en todo el mercado actual. El "síndrome del objeto brillante" definitivamente está en pleno efecto en estos días. De CX a la gestión de relaciones comerciales (BRM), de DevOps , Agile, LeanIT, Organizational Change Management (OCM) hasta ITIL 4, ESM y más allá, muchas organizaciones y/o profesionales creen que sea cual sea su enfoque específico, es el correcto y el más importante.

Las conversaciones y los argumentos sobre estos modelos son defendidos por partidarios apasionados y entusiastas, por decir lo menos. Entonces, ¿qué marco es el correcto? En resumen, todo y ninguno . DevOps no es La respuesta. Tampoco Agile. ITIL. Organizational Change Management. Ningún marco o modelo único es la respuesta. La forma en que las personas y los marcos trabajan juntos es la respuesta. La colaboración es la clave para crear valor para los clientes.

Entonces, ¿Cuál debería adoptar y adaptar? La verdadera respuesta es que todo depende de la organización. Debe usar la que se adapte a cada empresa en la medida en que tenga sentido para las necesidades. No hay dos compañías iguales y no hay dos culturas iguales, por lo tanto, lo que usa y cómo lo usa debe adaptarse a la organización, sus valores, cultura, y las necesidades del cliente en la compañía.

La colaboración es la clave

Aquí es donde brilla realmente ITIL 4. Su fortaleza está específicamente en su modelo no prescriptivo que permite crear valor al colaborar con y para todos los interesados.

En lugar de entrar en las diferencias entre las versiones anteriores de ITIL y el ITIL 4 actual , permítanme resumir al decir que todas las mejores prácticas y procesos de la versión anterior de ITIL siguen siendo relevantes e incluidos en ITIL 4. Un proceso sigue siendo un proceso, no tiene que cambiar nada a menos que tenga sentido el cambio.

ITIL 4 se centra en crear valor conjuntamente (para clientes y proveedores). Sirve como una base flexible para la integración de diversos marcos y enfoques, es el núcleo de la gestión de servicios y proporciona lenguaje y orientación sobre cómo todos los demás marcos pueden colaborar con éxito para proporcionar este valor creado conjuntamente entre el proveedor y el cliente.

ITIL 4 es el núcleo

ITIL 4 se lanzó oficialmente hace un año en febrero de 2019 con su certificación Foundation. Desde entonces, se han lanzado otras certificaciones ITIL 4, incluyendo Create, Deliver & Support, Drive Stakeholder Value, y Managing Professional saldrán junto con otras más a mediados de 2020. Los libros oficiales de ITIL para todas las certificaciones (actuales y futuras) también se lanzaron en 2019 . Este año miles de profesionales se han capacitado y certificado en ITIL 4 y la emoción en torno a esto no muestra signos de des-aceleración.

¿Cuál son las promesas que cumplió ITIL 4?

Primero, permítanme decir que ITIL 4 no está diseñado como un reemplazo de las mejores prácticas de ITSM, pero como una expansión de ellos. Al expandirse, ITIL 4 se enfoca en la generación conjunta de valor y permite la colaboración entre las herramientas, tecnologías y marcos que una empresa usa o quiere usar para otorgarles valor a sus clientes. Con ese fin, ITIL 4 utiliza todas las mejores prácticas y procesos de ITIL v3 y fomenta la interacción, colaboración y compromiso de todos los demás marcos además de las mejores prácticas. al tiempo que refuerza y expande la colaboración en toda la organización para permitir la creación de valor.

ITIL 4 no solo tiene las mejores prácticas de otros marcos de ITIL, también describe y fomenta la participación de muchos otros, como DevOps, Agile, LeanIT, OCM, BRM y CX en todas las unidades de negocios. Si bien muchos de estos otros grupos y marcos no respaldan específicamente a ITIL o entre sí, desde el punto de vista del cliente y del negocio, tiene sentido colaborar con las cosas que ya usa, en las que ha invertido, que además están trabajando en su entorno. ITIL 4 ha establecido un marco de valor extremadamente bueno, ha comenzado a mostrar el éxito de la colaboración para aquellas organizaciones que adoptan y adaptan ITIL 4 con sus marcos existentes.

Por qué es tan emocionante ITIL 4

Hay muchas razones: en resumen, ITIL 4 reúne todos los marcos para expandirse más allá de la transformación de TI, para permitir la transformación digital (donde TI se integra y se entrelaza con el negocio) y genera valor de forma conjunta entre clientes y proveedores (lo que significa que todos ganan). Esto es necesario para los esfuerzos de ESM en los que todas las áreas de servicio en toda la organización (por ejemplo, TI, Recursos Humanos, Finanzas, Facilities, etc.) están trabajando juntas para entregar valor de la manera más eficiente y efectiva posible. ESM es importante porque desde una perspectiva comercial, elimina la duplicación de esfuerzos además de reducir gastos en toda la organización, alinea los resultados generales de todas las unidades comerciales, aumenta la satisfacción de los empleados y eleva las experiencias de los clientes. En pocas palabras, ESM hace las cosas mejor, más rápido y a un mejor costo.

Beneficios de ITIL 4

  • Ayudar a las empresas a navegar en la nueva era tecnológica.
  • Proporcionar una base práctica y flexible para apoyar a las organizaciones en su viaje hacia el nuevo mundo de la transformación digital.
  • Ser más relevante para los desarrolladores de software, profesionales de gestión de servicios y empresas.
  • Retener muchos de los elementos centrales de ITIL.
  • impulsar una entrega más rápida de calidad y valor para personas y organizaciones.

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Un año después, ITIL 4 es más relevante que nunca

A medida que ITIL 4 ha cruzado la marca de los 12 meses, está claro que está ayudando generar mayor valor de forma conjunta, permite a las organizaciones la transformación digital y el ESM.

Hemos visto muchas nuevas teorías de negocios, cambios de enfoque y marcos que van y vienen en los últimos años. Al observar el mundo de la gestión de servicios (y todo lo que conlleva), queda claro que la colaboración efectiva es la clave para el éxito de la gestión de servicios además de la capacidad de la organización para crear valor para obtener beneficios. La fortaleza de ITIL 4 radica en la forma flexible en que utiliza e involucra procesos, mejores prácticas de ITSM y otros marcos (DevOps, Agile, LeanIT, OCM, CX, BRM, etc.). Amplía con éxito todos los marcos de gestión de servicios junto con las mejores prácticas. Al ser flexible, involucrar tecnologías nuevas y emergentes tanto ahora como en el futuro, las adopta y adapta de manera holística sin tomar en cuenta la perspectiva.

Mirando al año pasado, está claro que ITIL 4 nos ha permitido expandir exitosamente la transformación de TI pasada solo a la transformación digital y al comienzo del verdadero ESM en toda la organización. Este enfoque de valor centrado en el cliente y creado conjuntamente ha abierto las puertas para permitir un valor total para todos los interesados. Estamos muy emocionado de ver lo que ITIL traerá el próximo año. Es realmente un momento emocionante para estar en el mundo de la gestión de servicios.

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