ITIL Change Management Process ¿Qué es? (Primera parte)

El proceso de Gestión de Cambios de ITIL es parte de la etapa de Transición del Servicio del ciclo de vida del servicio de ITIL, cuyo objetivo es crear e implementar servicios de TI, y garantizar que los cambios en los servicios y los procesos de administración de servicios se realicen de manera coordinada.

Los cambios pueden ser un servicio nuevo o una modificación sustancial de un servicio existente, pero de cualquier manera, tienen el potencial de causar interrupciones significativas en el servicio si no se administran de manera adecuada. Change Management es también uno de los procesos de mayor impacto para las organizaciones que adoptan ágile o devops.

En este post describimos el proceso de gestión de cambios descrito en ITIL. Después de establecer qué constituye exactamente un cambio y definir los principios y objetivos del proceso de Gestión de Cambios.

¿Qué es un cambio?

La última versión de ITIL define un cambio como "la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en TI, servicios y otros elementos de configuración ".

Los cambios vienen en todas las formas y tamaños diferentes a partir de los cambios estándar, normales y de emergencia. Y las aprobaciones necesarias y las tareas ejecutadas pueden variar significativamente según los elementos de configuración que se modifiquen. Hay cambios menores de rutina que pueden implementarse rápidamente y con una supervisión mínima, generalmente con la autorización exclusiva del Administrador de cambios o incluso con la aprobación previa.

También hay cambios de emergencia, que deben implementarse lo más rápido posible y por lo tanto, están sujetos a un proceso de aprobación acelerado y condensado. Además, se utilizan tipos especiales de documentos en Gestión de cambios: en ITIL 2011 se proporciona una plantilla de Solicitud de cambio (Request for Change - RFC) estandarizada, y se utiliza un Registro de cambios para documentar el ciclo de vida de un solo cambio, desde la solicitud hasta el cierre y la revisión.

La definición amplia de un cambio utilizado en ITIL significa que cualquier cambio que pueda afectar la disponibilidad del servicio de TI está cubierto por el proceso de Gestión de Cambios. Esto incluye cosas como cambios de hardware, cambio de servidores u otra infraestructura física de TI, cambios en el equipo o software de comunicaciones, actualizaciones de software del sistema o cambios en la documentación utilizada para admitir y mantener sistemas en vivo.

La gestión de cambios organizativos es una disciplina más amplia que aborda los cambios de gestión en la estructura, estrategia, políticas, procedimientos o cultura de una empresa, está definida por los editores de ITIL AXELOS como "un enfoque para administrar desde el punto de vista de las personas que ejecutan el cambio". ITIL Change Management se enfoca en gestionar las implicaciones de servicio de los cambios técnicos.

¿Cuáles son los principios de gestión del cambio?

Los principios de la Gestión del Cambio se entienden mejor a través de los cinco objetivos para la gestión eficaz del proceso de cambio proporcionado por ITIL:

  1. El proceso de gestión de cambios debe responder a los requisitos comerciales cambiantes del cliente al tiempo que maximiza el valor y reduce los incidentes, las interrupciones y la repetición del trabajo. La adaptación a las necesidades estratégicas del negocio es un principio que subyace a ITIL.
  2. Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio. En la fase del ciclo de vida del servicio, los propietarios del proceso identificarán los cambios que alinean la organización con las necesidades del negocio. Estos cambios se capturan en los formularios y se envían al proceso de gestión de cambios para su evaluación.
  3. Asegurar que los cambios se registran y evalúan, y que los cambios autorizados se priorizan, planifican, prueban, implementan, documentan y revisan de manera controlada. ITIL 2011 ha actualizado los subprocesos de autorización de cambios para reflejar la realidad de que los cambios requieren revisión y autorización en cada paso del ciclo de vida: evaluación inicial, planificación, construcción e implementación.
  4. Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración se registren en el sistema de gestión de la configuración. Mantener registros adecuados que puedan revisarse en busca de errores y oportunidades de mejora.
  5. Optimizar la gestión de cambios para el riesgo empresarial, aceptando ocasionalmente niveles razonables de riesgo debido a los posibles beneficios asociados.

Los cambios no controlados o mal administrados pueden tener consecuencias importantes en TI, especialmente si el cambio conduce a una interrupción que afecte a la empresa o un incidente importante. Las organizaciones de TI evitan esto implementando el proceso de Gestión de Cambios para ayudar a evaluar, autorizar y rastrear cambios a lo largo del ciclo de vida. Esto podría incluir la implementación de cambios más pequeños y frecuentes y/o asegurar que exista un consejo asesor de cambio efectivo.

Cuando se cumplen los objetivos, las organizaciones controlan el flujo y el impacto de los cambios en el entorno de TI. Además, el proceso de gestión de cambios recibe información constante de la estrategia de servicio y los cambios recientemente implementados están diseñados específicamente para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio.

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¿Qué es el proceso de gestión de cambios de ITIL?

Change Management Process

El objetivo principal del proceso de Gestión de Cambios de TI es controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios beneficiosos y minimizando las interrupciones en los servicios de TI existentes.

El establecimiento de un proceso formal de Gestión de Cambios crea una ruta de documentación y autorización para los cambios que son promulgados por la organización de TI. Esto garantiza que la producción y la implementación de los cambios se realicen con la supervisión adecuada, y permite a la organización de TI revisar y mejorar continuamente las metodologías para implementar los cambios. Existen diferentes enfoques válidos para perseguir estos objetivos.

El proceso de Gestión de Cambios utiliza un conjunto de subprocesos para lograr el objetivo general de controlar el ciclo de vida de los cambios. Juntos, los subprocesos trabajan para recibir solicitudes de cambio, determinar el nivel de autorización necesario para evaluar la solicitud, presentar la solicitud de cambio a una persona / junta que puede autorizar el cambio, revisar y autorizar continuamente los cambios a medida que avanzan a través de la planificación, la construcción, implementación y documentación del proceso de cambio para una revisión posterior. Esto también puede incluir la automatización de la ejecución de cambios para los cambios estándar aprobados previamente.

En el siguiente post explicamos cada subproceso de Gestión de Cambios y cómo contribuye al proceso en su totalidad.

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