ITSM + AIOPs: Menos costos, menos horas de trabajo

Para muchos, el término "inteligencia artificial" puede parecer un concepto difuso y futurista que pertenece a una película de ciencia ficción salvajemente imaginativa. Nada más lejos de la verdad. Si bien la inteligencia artificial (AI) probablemente continuará inspirando muchas obras de ficción muy entretenidas, AI también está firmemente arraigada en nuestra vida cotidiana.

No se requiere una inmersión profunda en las actividades diarias para encontrar formas de interactuar con AI. Los ejemplos obvios son los asistentes personales digitales como Cortana, Siri y Google Now. Los videojuegos han utilizado IA integrada durante décadas. O al comprar con cualquier minorista grande como Amazon, Target u otros, probablemente tendrás un encuentro con AI que te beneficiará a ti y al minorista.

Y si realizas una llamada telefónica para atención a clientes, también es probable que interactúes con AI, a menos que esté solicitando soporte de TI. Porque, irónicamente, los equipos de TI que hacen que la inteligencia artificial funcione para todos los demás se encuentran entre los menos propensos a beneficiarse de la propia inteligencia artificial.

Esa es una ironía no tan dulce que Gartner predice que cambiará muy pronto.

La era de AIOps ha llegado

AIOps es un concepto relativamente nuevo introducido por Gartner. En una publicación reciente, el analista Colin Fletcher explicó que AIOps es un acrónimo de "Inteligencia Artificial para Operaciones de TI".

"Las plataformas AIOps utilizan Big Data, machine learning y otras tecnologías avanzadas de análisis para mejorar directa e indirectamente las funciones de TI (supervisión, automatización y mesa de servicio) con una visión proactiva, personal y dinámica. Las plataformas AIOps permiten el uso concurrente de múltiples fuentes de datos, métodos de recopilación de datos, tecnologías analíticas (en tiempo real y profundas) y tecnologías de presentación ".

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El potencial de ITSM es masivo. Ten en cuenta que la mayoría de los recursos de la mesa de servicio se consumen al tratar quejas comunes y repetitivas como:

  • "No puedo iniciar sesión"
  • "Mi impresora no se imprimirá"
  • "Mi computadora está lenta"
  • "Mi dispositivo USB no funciona en mi computadora"
  • "Borré algunos archivos que necesito"

Esa lista podría seguir y seguir. Y cada uno de los elementos de esa larga lista podría ser manejado, al menos inicialmente, y hasta la conclusión de la mayoría de ellos por AIOps.

Ahora imagina un mundo en el que el personal de TI solo tenga que lidiar con un pequeño porcentaje de problemas; mientras que las plataformas con motor AI manejen todo lo demás. Ese es el mundo que AIOps hace posible.

Ese es un mundo muy atractivo para la mayoría de los equipos de ITOP. Y es por eso que actualmente se está llevando a cabo una migración masiva a ese mundo de AIOps.

AIOps pronto será una necesidad

AIOps puede ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y dinero; ayudar a reducir la cantidad de tickets de incidentes creados y reducir sustancialmente el tiempo promedio requerido para la resolución del ticket. Esos son beneficios que están ayudando a impulsar la adopción de AIOps.

Pero a largo plazo, la creciente complejidad de ITSM va a elevar a AIOps de un lujo a una necesidad. A medida que una proliferación interminable y acelerada de aplicaciones y dispositivos genera una variedad de reclamos de servicios en expansión exponencial, las organizaciones de TI se verán abrumadas.

Por todas las razones anteriores, las plataformas AIOps están explotando en popularidad. Hace apenas unos meses, menos del 10 por ciento de las operaciones de TI utilizaban plataformas AIOps. Para 2020, Gartner predice que la mitad de todas las empresas utilizarán AIOps en sus operaciones de TI (Gartner paper, Applying AIOps to Broader Datasets Will Create Unique Business Insights).

La forma más fácil de beneficiarse de AIOps

Si actualmente no disfrutas de los beneficios de AIOps, hay una manera rápida y fácil de llegar allí.

Las soluciones mApp son aplicaciones sin código que amplían las capacidades de la plataforma Cherwell ITSM. Simplemente visita el Exchange que ofrece la capacidad deseada, y selecciona y descargue la mApp que estás buscando. Todas las soluciones mApp se integran fácilmente con la plataforma Cherwell, incrementándola instantáneamente con la capacidad mejorada que seleccionaste.

Las mApps han sido desarrolladas impulsadas por AIOps que utilizan IA y aprendizaje automático para resolver de forma independiente los problemas operativos comunes de TI, como la larga lista mencionada anteriormente. Como resultado, los equipos de ITSM se liberan para enfocarse en problemas que solo los humanos pueden manejar.

De forma tal que la plataforma de Cherwell puede ayudar a las operaciones de TI empresariales y los equipos de DevOps a operar de manera más eficiente al:

  • Reducir el ruido operacional en la pila de producción de los clientes
  • Detección proactiva de incidentes y eventos correlativos en el ecosistema de monitoreo de los clientes
  • Agilizar de la colaboración y el flujo de trabajo en equipos y conjuntos de herramientas
  • Codificar del conocimiento que hace que los operadores sean más eficientes al enfrentar incidentes similares en el futuro

En resumen, incorporar las mApp con la plataforma de Cherwell ayudará a reducir la cantidad de tickets de incidentes creados, y asegurará que los nuevos tickets sean reales y accionables. El resultado neto será reducciones en el tiempo de resolución, las escaladas y las reasignaciones.

Explora las mApps de Cherwell

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