ITSM moderniza las instituciones educativas. Caso de éxito: UT Dallas

"Aprovechando la flexibilidad de Cherwell y AWS, la universidad personaliza la solución ITSM para abordar folios de inscripción sin precedentes". En la Universidad de Dallas en Texas, cada año su matrícula va en aumento, para manejar la nueva cantidad de datos que ingresan se han apoyado de la herramienta de ITSM de Cherwell. Gracias a ello han podido disminuir las tensiones en la infraestructura de TI y han reducido trabajo y costos en la mesa de ayuda. En el siguiente artículo te contamos cómo Cherwell ha logrado modernizar las instituciones educativas con ITSM, a través del caso de éxito de la UT Dallas, además ha superado los nuevos desafíos que enfrenta gracias a las diferentes capacidades que ofrecen las herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM).

Personaliza la solución ITSM

El Reto

La Universidad de Dallas en Texas (UT Dallas) es un centro de investigación en acenso, y recien celebró su 50 aniversario. Actualmente cuenta con ocho escuelas y más de 140 títulos académicos, que incluyen programas de primer nivel en negocios, ingeniería, ciencias, audiología, artes y tecnología. Con casi 30,000 estudiantes, UT Dallas tuvo otro año récord en su número de inscripciones.

Junto con el rápido crecimiento han llegado las tensiones en la infraestructura de TI. Los líderes de la universidad sabían que necesitaba encontrar soluciones creativas para gestionar el ingreso de usuarios en el campus, y eso comenzó con la mesa central de ayuda. Querían encontrar una herramienta que capturara datos y les diera significado. El objetivo era encontrar una herramienta que generara impacto en los usuarios finales, poner inteligencia detrás de eso para permitir mejores flujos de trabajo, automatizar tareas manuales además, garantizar información consistente en toda la organización.

Por fortuna ya tenían la herramienta ideal: Cherwell ITSM en AWS.

"En UT Dallas, nuestro resultado final son nuestros estudiantes, asegurándonos de que reciban una excelente educación. Cherwell juega un papel muy importante, asegurándose de que no se pierdan de vista los objetivos. Hemos resuelto muchos desafíos comerciales con Cherwell, y seguimos haciéndolo todos los días".
explica Pulin Bhatt, director de Servicio al Cliente de la UT Dallas.

La solución

UT Dallas decidió que era hora de aprovechar al máximo su solución Cherwell ITSM para abordar los desafíos de la creciente inscripción. Debido a que la plataforma Cherwell es tan intuitiva, en realidad fue un estudiante de UT Dallas el primer administrador.

El uso de Cherwell en UT Dallas es único. El departamento de TI de la universidad trabajó en estrecha colaboración con Cherwell para personalizar la plataforma, permitiendo un "modelo de inquilino". El departamento de TI central es el propietario del despliegue de Cherwell, y cada colegio es un inquilino. Este arreglo mantiene las cosas consistentes en toda la organización y permite a las universidades adaptar ITSM para satisfacer sus necesidades específicas. Esta personalización fue posible, de hecho simple de lograr, gracias a la flexibilidad de la plataforma.

Ahora que este modelo está en su lugar, el área de TI de UT Dallas está aprovechando el poder de los datos que recopila para proporcionar un mejor servicio a los usuarios, ahorrando tiempo y dinero. Cuando los estudiantes o la facultad solicitan ayuda, el enrutamiento basado en habilidades los conecta con el recurso más apropiado. Cherwell ha habilitado a la mesa de ayuda de UT Dallas para proporcionar soluciones en lugar de solo asignar tickets.

El portal de autoservicio, ha experimentado un fuerte aumento en el uso, y la base de conocimiento expansiva están brindando a los usuarios los recursos que necesitan de la forma en que prefieran acceder a ellos. Informar sobre la cantidad de veces que se accede a los artículos de la base de conocimiento, así como la capacidad de proporcionar comentarios instantáneos, mejora continuamente el almacenamiento de información.

Amazon Web Services (AWS) se está volviendo casi omnipresente en los campus universitarios, por lo que era importante que UT Dallas pudiera integrarlo con Cherwell. Cuenta con servicios automatizados en la nube en el Catálogo de servicios de AWS a través del portal de autoservicio, con el que los usuarios ya están familiarizados, se han habilitado flujos de trabajo que los ayudan a administrar AWS en el campus.

La solución flexible de Cherwell en AWS está quitando una carga adicional al departamento de TI, lo que les permite centrarse en servir a los estudiantes. Para el crecimiento previsto, Cherwell escalará sin problemas según sea necesario.

"Cuando hablo de por qué necesitamos a Cherwell, hablo del costo de no tenerlo, cuando tienes todo tipo de datos, si no estás analizándolos, se agregarán más personas a su mesa de ayuda, además de más personal a todas las unidades de soporte en el campus. Ahí es donde realmente proporciona un gran beneficio en términos de costo".
Pulin Bhatt, director de Servicio al Cliente de la UT Dallas.

Impacto de negocios

  • Solución flexible de ITSM que aborda los desafíos del rápido crecimiento
  • Mejor comprensión y análisis de datos, lo que resulta en una mejor experiencia de estudiantes, profesores y personal
  • La solución basada en la nube libera tiempo de TI para enfocarse en el éxito del estudiante

La plataforma Cherwell® Service Management permite que las mejores prácticas de ITSM se apliquen a departamentos fuera de los límites tradicionales de TI, mejorando la satisfacción y la experiencia del usuario final. Solicita una demostración sin costo hoy mismo y descubre cómo el enfoque de Cherwell hacia la configuración proporciona un método rentable para extender y automatizar la administración de servicios en toda la empresa y adaptarla para satisfacer las necesidades de múltiples departamentos y los clientes internos.

Cherwell Service Management

Consulta la información original en inglés.