ITSM de próxima generación

Hace solo cinco años, IT Service Management(ITSM) era considerado muy maduro y francamente poco interesante, que Gartner dejó de rastrear el mercado con el Cuadrante Mágico anual. Sin embargo, la cantidad de cambios ha sido sorprendente: amplia adopción de Agile, aumento de DevOps y nubes públicas, mayor automatización, entrega continua, Enterprise Service Management y ahora la difusión del aprendizaje automático y la inteligencia artificial en las operaciones de TI - y esta es solo una lista parcial.

En muchos aspectos, el futuro está aquí hoy ¿Cómo pueden las TI y la mesa de servicio prepararse y prosperar?

Con este panorama, Enterprise Management Associates (EMA) realizó recientemente una encuesta sobre tendencias en la gestión de servicios de TI, en el reporte "Next-Generation IT Service Management, Change the Future of IT" resaltan algunos aspectos interesantes:

  • Las dos principales prioridades estratégicas
    • Mejorar la experiencia del usuario final (interna para el negocio) y
    • Soporte integrado para seguridad / fraude
  • Las métricas más comúnmente requeridas (se permitió más de una respuesta):
    • Tiempo medio para resolver incidentes
    • Satisfacción del cliente
    • Cambiar las tasas de éxito
    • Primera resolución de llamada
  • Los dos impactos más marcados de la nube fueron:
    • Hacer que la gestión de activos sea más desafiante
    • Reducir los ciclos de revisión para gestionar el cambio
  • Una de las áreas de mayor crecimiento para los equipos de gestión de servicios es la de soporte a procesos empresariales no TI y workflows como Recursos Humanos, Facilities y gestión de viaje/viáticos.
  • El 50 % de los encuestados tenía más de un Service Desk y el 60 % de los encuestados tenía múltiples catálogos de servicios.
  • Y, el mayor obstáculo para el éxito de ITSM es el software, la implementación y la complejidad administrativa.

Algunos de estos puntos, como el mayor obstáculo para el éxito de ITSM es la complejidad del software, son más sorprendentes que otros. Puedes consultar un resumen del informe EMA desde aqui.

El futuro de ITSM comienza hoy ¿Estás listo?

Por Chuck Darst, Cherwell Staff. Puedes consultar el texto original en inglés aqui

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