ITSM vs ITIL ¿Cuál es la diferencia y cómo se complementan entre sí?

Una de las preguntas más comunes que escuchamos de personas que son nuevas en el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM) es: "¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL®?"

La respuesta más básica es que ITSM es la práctica real, o disciplina profesional, de administrar las operaciones de TI como un servicio, mientras que ITIL es un conjunto de mejores prácticas que brindan orientación para ITSM, pero que solo cubre lo básico. De hecho, hay mucho más que podemos conocer sobre las diferencias entre ITSM e ITIL al observar la historia de las organizaciones de TI y cómo ha evolucionado la TI a lo largo del tiempo.

En este blog hablaremos sobre cómo ha cambiado TI desde sus primeros días hasta la adopción del paradigma de ITSM y cómo ITIL se desarrolló a partir de la necesidad de estandarización en las organizaciones de ITSM. También cubriremos los procesos básicos de ITIL y el ciclo de vida del servicio, y ofreceremos algunas soluciones para organizaciones que deseen comenzar a aprovechar las mejores prácticas de ITIL.

¿Qué es ITSM?

Para comenzar, el glosario de ITIL 2011 proporciona una buena definición de ITSM como

"La implementación y administración de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades de la empresa. La gestión del servicio de TI la realizan los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos e información. tecnología."

La definición también recomienda que el lector vea la definición de gestión de servicios, que dice: "Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios".

Para ayudar a poner esto en contexto, veamos cómo se ha transformado el papel de TI dentro de las organizaciones en las últimas décadas. En los decenios de 1970 y 1980, se hizo evidente que la tecnología de la información desempeñaría un papel cada vez más importante en la forma en que los seres humanos hacen negocios en los próximos años.

Las computadoras, impresoras, redes y teléfonos, junto con los dispositivos periféricos utilizados para controlarlos y el software que los hace funcionar, se convertirían en responsabilidad de los departamentos de TI en todas partes.

En los primeros días de la tecnología de la información, los departamentos de TI se consideraban necesarios junto con el gasto asociado en lugar de un factor de valor dentro de la organización. Había pocos procesos documentados que gobernaban el rol de los empleados del departamento de TI, y el rol de la mayoría de los departamentos de TI era reactivo (implementando soluciones a problemas de los usuarios) en lugar de proactivo (implementando estratégicamente nuevos servicios para generar valor para la organización).

Los departamentos de TI reactivos tenían percepciones mixtas dentro de las organizaciones, ya que confías en TI para que las cosas funcionen, y principalmente interactúas con ellas cuando las cosas se rompen o necesitas algo. Sin procesos estandarizados y comunicación simplificada, a menudo era difícil para los departamentos de TI atender a sus organizaciones de manera efectiva resolviendo los problemas de manera oportuna o proporcionando lo que llamaríamos "buen servicio al cliente".

Hoy en día, las organizaciones de TI han evolucionado en la forma en que entregan valor a la organización. El paradigma de ITSM se ha convertido en el enfoque común de cómo las organizaciones de TI prestan servicios y brindan soporte. En su esencia, la idea de ITSM significa administrar la TI como un conjunto de servicios. Refleja el entendimiento de que los profesionales de TI deben alinear sus objetivos con los objetivos estratégicos de la empresa y trabajar para entregar valor a los clientes. También refleja la idea de que TI existe para brindar servicio a sus clientes, tanto en líneas de negocios o departamentos similares como a los empleados que los integran.

ITSM entrega TI como servicio

Hoy en día, ITSM es una disciplina profesional que abarca todas las actividades y tareas involucradas en el diseño, creación, entrega y soporte del ciclo de vida de los servicios de TI dentro de una organización. En ITSM, la definición de "servicio" incluye prácticamente todo lo que la organización de TI es responsable: aplicaciones de oficina, hardware como computadoras, monitores e impresoras, acuerdos adicionales de instalación de software y licencias: la gestión de cambios y gestión de incidentes  son parte de Los servicios prestados por las organizaciones de TI.  

El concepto de entregar TI como un servicio tiene implicaciones significativas en la forma en que las empresas en las que operan perciben a las organizaciones de TI. Cuando los departamentos de TI brindan servicios de soporte efectivos para el negocio, se los percibe como ayudantes que abordan los problemas de manera proactiva y ayudan a mejorar la eficiencia del negocio.

El rol de TI también se ha ampliado más allá del soporte de reparación reactiva. Los profesionales de TI ahora desempeñan un papel más importante en el diseño, prueba y despliegue de servicios alineados con los objetivos estratégicos del negocio.

Procesos y automatización de ITSM impulsan la eficiencia organizativa

El objetivo de ITSM es diseñar, construir, entregar y administrar de manera efectiva los servicios de TI para la organización, pero una razón subyacente para la administración del servicio es alinear los objetivos de ITSM con los de la empresa y promover una buena relación entre el departamento de TI y sus usuarios. Estas son solo algunas de las maneras en que esto se logra a través de las prácticas de ITSM:

  • Participar en la generación de estrategias para garantizar que los objetivos de TI estén alineados con los objetivos del negocio.
  • Entender la necesidad de una mejora continua; pueden rastrear ciertas métricas para evaluar el desempeño de la organización de TI y establecer objetivos para mejoras futuras .
  • Discernir la necesidad de planificar y diseñar servicios de manera efectiva, asegurando que puedan cumplir con los requisitos de capacidad y disponibilidad establecidos por la organización.
  • Asimilar la importancia de la comunicación simplificada entre la empresa (usuarios / clientes) y la organización de TI, y pueden haber implementado un sistema de emisión de tickets, gestión de incidentes o solicitud, o una solución más completa de servicio al cliente para facilitar la comunicación bidireccional IT y usuarios.
  • Comprender la necesidad de impulsar la eficiencia a través de la automatización y el autoservicio: identificar y automatizar las tareas que consumen mucho tiempo y crean artículos de la base de conocimientos que pueden ayudar a los usuarios a participar en el autoservicio y reducir la cantidad de tickets.
  • Los profesionales de ITSM entienden la necesidad de minimizar las interrupciones del negocio; pueden seguir un proceso formal de Gestión de Cambios para garantizar que los cambios se realicen con responsabilidad y no afecten la disponibilidad de servicios críticos.

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ITSM es lo que sucede cuando los departamentos de TI se centran en su relación con la empresa, alinean sus actividades con lo que la empresa quiere y buscan crear una mejora continua e impulsar la eficiencia en todas sus actividades. Este enfoque multidisciplinario de TI se enfoca en aumentar la eficiencia de las personas, los procesos y la tecnología que hacen que una organización funcione de la mejor manera.

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¿Qué es ITIL?

En la década de 1980, el Reino Unido experimentó una creciente dependencia de TI en todos sus departamentos, pero sin un conjunto estándar de prácticas para administrar esos servicios, pronto quedó claro que diferentes departamentos estaban creando sus propias prácticas de administración para los servicios de TI. La falta de estandarización significaba que los departamentos individuales gastaban tiempo y esfuerzo en crear sus propios procedimientos, que podrían no estar optimizados o integrados con lo que otros estaban haciendo; era necesario desarrollar un conjunto de mejores prácticas para ITSM.

ITIL comenzó como un acrónimo de la "Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información", que se publicó entre 1989 y 1996 como un volumen de 30 libros, cada uno de los cuales describe las mejores prácticas conocidas para un proceso específico de ITSM. ITIL v2 se lanzó en 2000 y 2001 como un conjunto de nueve libros, y cada uno de los 30 procesos originales se agrupó en un conjunto con sus procesos más relacionados. Luego, en mayo de 2007, ITIL v3 vio una actualización completa del sistema con los 30 procesos refinados a un conjunto de 26 procesos y cuatro funciones cubiertas en cinco libros, cada uno de los cuales corresponde a una etapa del ciclo de vida del servicio. Se proporcionaron más aclaraciones y refinamiento de ITIL v3 en ITIL 2011. En el camino, el nombre completo se eliminó e ITIL se convirtió en el nombre oficial en lugar de un acrónimo. Una nueva versión, ITIL 4, se lanzará a principios de 2019.

La norma ISO 20000 Parte 11 contiene un conjunto mínimo de mejores prácticas de ITIL . Esto lo utilizan las organizaciones que desean o necesitan un estándar certificado con requisitos claramente definidos que deben cumplirse. Por lo tanto, ITIL puede utilizarse para cumplir los requisitos establecidos para la certificación ISO 20000.

Los procesos de ITIL reflejan las mejores prácticas para ITSM

Podemos entender a ITIL como un conjunto actualizado de mejores prácticas para ITSM. Para las organizaciones de TI que desean adoptar el paradigma de la TI como un servicio, el marco de ITIL proporciona un conjunto de procesos y mejores prácticas que la organización de TI puede implementar para ayudar a proporcionar mejores servicios a los usuarios, cumplir con los objetivos de capacidad y disponibilidad del servicio. y asegurar que las acciones de la organización de TI apoyen efectivamente los objetivos comerciales de la organización.

Si bien ITSM es una disciplina profesional que se preocupa por el diseño, la implementación y la administración efectivos de los servicios de TI, ITIL es un marco que los profesionales de TI pueden usar para implementar las mejores prácticas para ITSM dentro de sus organizaciones y avanzar hacia una organización de TI más efectiva que ofrezca Valor excepcional para la empresa.

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¿Qué es el marco ITSM ITIL?

Bajo ITIL 2011, la disciplina de ITSM se divide en cinco etapas, cada una correspondiente a una etapa del ciclo de vida del servicio de TI. Las cinco etapas del ciclo de vida del servicio de TI son la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio. Cada etapa que se cubre es uno de los cinco libros de ITIL, y cada uno se compone de muchos procesos y subprocesos que forman el conjunto de mejores prácticas para gestionar esa etapa del ciclo de vida del servicio:

  • Estrategia de servicio: implica el desarrollo de una estrategia para que la organización de TI atienda a sus clientes, generalmente el negocio al que pertenece. La estrategia de servicio comienza con la evaluación de las necesidades de la empresa y los clientes, luego determina qué servicios ofrecerá la organización de TI y qué capacidades debe desarrollar para satisfacer las necesidades de la organización.
  • Diseño del servicio: incluye la creación, diseño y modificación de servicios de TI nuevos y existentes. En esta etapa, las organizaciones de TI diseñan nuevos servicios para la organización e implementan cambios en los servicios existentes.
  • Transición del servicio: una vez que se ha diseñado un servicio, el siguiente paso es construirlo y desplegarlo. La transición del servicio de ITIL también incluye procesos para garantizar que los cambios a los servicios existentes se ejecuten de manera coordinada para minimizar las interrupciones del negocio.
  • Operación del servicio: una etapa importante del ciclo de vida de ITIL cuyo objetivo es garantizar que los servicios ofrecidos por la organización de TI se presten de manera efectiva y eficiente. La Operación de servicio incluye las cuatro funciones asociadas con ITIL: Gestión técnica, Gestión de aplicaciones, Gestión de operaciones de TI y la mesa de servicio.
  • Mejora continua del servicio (CSI): el objetivo de la mejora continua del servicio  es garantizar que la organización capture datos, información y conocimiento de sus éxitos y fracasos, y los utilice para mejorar continuamente la eficiencia de sus procesos y ofertas de servicios.

Formalizar los procesos de gestión de servicios ITSM con ITIL

El marco de ITIL ofrece una plantilla para que las organizaciones de TI modernas implementen ITSM de manera efectiva y comiencen a entregar más valor a sus organizaciones a través de la administración efectiva y eficiente del ciclo de vida del servicio para todos los servicios de TI.

El paradigma de ITSM surgió de la necesidad de alinear los objetivos de la organización de TI con las necesidades del negocio. ITSM y el concepto de TI como servicio llevaron al aumento de la ayuda y los servicios de asistencia, un único punto de contacto entre la organización de TI y la empresa, donde los usuarios pueden realizar solicitudes relacionadas con TI e informar problemas. ITSM creció como una disciplina profesional a medida que más organizaciones intentaban formalizar sus propias mejores prácticas. Incluso hoy, las organizaciones pueden tener algunos procesos de administración de servicios que son consistentes con ITIL y otros que no lo son, o pueden desarrollar sus propios procesos que se ajusten a sus circunstancias únicas.

El marco de ITIL surgió en la década de 1980 como un conjunto de mejores prácticas para ITSM. ITIL llevó la estandarización y el uso generalizado de las mejores prácticas a las organizaciones de TI de todo el mundo y sigue siendo el estándar líder para las organizaciones de TI en todo el mundo cuando se trata de una gestión eficaz y eficiente del ciclo de vida del servicio de TI. ITIL es como un libro de jugadas para ITSM: ofrece orientación de las formas más efectivas de los principales profesionales de todo el mundo.

A medida que las organizaciones de TI maduran, deben avanzar hacia un modelo de ITSM compatible con ITIL que siga las mejores prácticas para maximizar el valor para la organización.

Soluciones ITSM para ITIL y cumplimiento relacionado

Las soluciones de software de ITSM existen para ayudar a las organizaciones a implementar sus propias mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Cherwell Service Management  es una herramienta completa de Service Desk que ofrece cumplimiento inmediato con 11 procesos ITIL. Nuestra plataforma flexible permite a nuestros socios satisfacer sus necesidades cambiantes en TI mientras se mantienen las mejores prácticas y recomendaciones. Las capacidades ITIL de Cherwell ayudan a las organizaciones que necesitan cumplir con el estándar ISO 20000.

Con respecto al cumplimiento de las licencias de software y las auditorías asociadas, las organizaciones se enfrentan regularmente a costosos reajustes debido a su incapacidad para realizar un seguimiento eficaz de la instalación y el uso del software. La herramienta de gestión de activos de software de Cherwell ofrece a las organizaciones control y supervisión sin precedentes de sus licencias de software con informes de inventario de hardware y software, análisis de uso que ahorra costos y, lo más importante, administración de cumplimiento de licencias.

Para las organizaciones que necesitan cumplir con las normas ISO 27001 para la seguridad de la información y que desean mejorar la protección de sus activos de información, el Sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI) de Cherwell ofrece un panel unificado para administrar los riesgos de seguridad y el cumplimiento de las políticas, además de facilitar Cumplimiento del nuevo GDPR europeo

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