La automatización está transformando la gestión de servicios de TI

A medida que la tecnología se ha integrado más en los procesos comerciales, las organizaciones han adoptado comúnmente la gestión de servicios de TI (ITSM) para mejorar el servicio al cliente y ayudar a los servicios de TI a alinearse con los objetivos comerciales. ITSM es un conjunto de políticas, procesos y procedimientos para administrar el soporte de servicios de TI orientados al cliente a lo largo de su ciclo de vida. Las actividades de ITSM, incluidas la gestión de problemas / incidentes, la gestión de cambios y la gestión de activos/configuración, se pueden utilizar para mejorar el servicio al cliente y permitir iniciativas de transformación digital.

Con su énfasis en la optimización de la operación y la mejora de los servicios de TI, ITSM es esencialmente un marco para apoyar las necesidades comerciales. En este post resumimos cómo los departamentos de TI deben evolucionar y adaptarse junto con los requisitos de tecnología empresarial, y cómo la automatización se ha convertido en un recurso clave para transformar y modernizar la gestión de servicios de TI.

ITIL vs ITSM - ¿Cómo difieren?

Un marco de mejores prácticas para brindar servicios de TI efectivos, la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) se parece mucho a ITSM, y están relacionados pero no son lo mismo. ITIL es solo uno de varios marcos populares dentro de la disciplina de ITSM (otros marcos de ITSM incluyen COBIT, Six Sigma y Microsoft Operations Framework). Pero como uno de los marcos de ITSM más populares, las organizaciones usan procesos y estándares definidos por ITIL para optimizar la gestión de servicios de TI. ITIL 4 , la versión más reciente presentada este año, enfatiza el valor de automatizar procesos, mejorar la gestión de servicios e integrar el departamento de TI en el negocio.

ITIL 4

ITIL 4 es una evolución de los conceptos de ITIL v3, no un reemplazo, de acuerdo con Beyond20, un socio de negocios de FixStream y consultor experto en ITSM. A continuación te compartimos una tabla comparativa que incluye un resumen de tres diferencias clave entre ITIL versión 3 (también conocida comúnmente como la edición ITIL 2011) e ITIL 4:

ITIL3v4

Los principios rectores de ITIL 4 son los siguientes:

Enfoque en el valor
Todo lo que hace una organización necesita mapearse para valorar a los interesados.

Comienza desde donde estás
No comiences desde cero, ni construyas algo nuevo sin considerar lo que ya está disponible para aprovechar; investigar y observar el estado actual directamente para asegurar que se entienda.

Progresa iterativamente con retroalimentación
No intentes hacer todo de una vez; procura recopilar y utilizar continuamente comentarios, antes, durante y después de cada iteración para garantizar que las actividades sean apropiadas y se centren en los resultados correctos, incluso cuando las circunstancias cambien.

Colabora y promueve la visibilidad
Trabajar juntos a través de las fronteras produce resultados que tienen una mayor aceptación, una mayor relevancia para los objetivos y una mayor probabilidad de éxito a largo plazo; evita agendas ocultas, promueve la transparencia y comparte información en el mayor grado posible.

Piense y trabaje de manera integral
Ningún servicio, o elemento utilizado para proporcionar un servicio, es independiente; los resultados sufrirán a menos que la organización trabaje como un todo, no solo en sus partes.

Mantenlo simple y práctico
Si un proceso, servicio, acción o métrica no puede proporcionar valor o producir un resultado útil, elimínalo; utiliza el pensamiento basado en resultados para producir soluciones que brinden resultados.

Optimizar y automatizar
Los  recursos de todo tipo deben utilizarse para su mejor efecto; Elimina cualquier cosa que sea realmente un despilfarro y aprovecha la tecnología a su máxima capacidad.

Un impulso para la automatización

El último punto de los principios rectores es centrarse en aprovechar la tecnología para la optimización y la automatización. 

¿Por qué centrarse en la automatización? La economía digital ha cambiado los procesos y las prioridades empresariales, y la gestión de los servicios de TI, incluidos ITSM e ITIL, también está cambiando. Por ejemplo, las mejores prácticas de ITSM / ITIL se están adaptando para entornos de computación en la nube. A medida que los departamentos de TI de la empresa pasan de sistemas heredados a soluciones basadas en la nube, también buscan automatizar los procesos de ITSM, incorporando funciones impulsadas por la inteligencia artificial, como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural.

¿Y por qué no? La automatización de ITSM puede ayudar a las organizaciones a avanzar hacia una práctica consistente de administración de servicios de TI, eliminando muchos procesos manuales redundantes que agregan costos y aumentan el riesgo de error humano. Por ejemplo, automatizar las tareas de la mesa de ayuda, como el enrutamiento de tickets y las solicitudes de cambio, puede mejorar la precisión y la velocidad de respuesta, así como aumentar la productividad y la satisfacción de los empleados. Otros ejemplos de casos de uso de ITSM dirigidos por AI incluyen la resolución automatizada de problemas, el aprovisionamiento de infraestructura, los sistemas de autoservicio, la búsqueda / resolución de amenazas con algoritmos de detección de anomalías y una mejor gestión de las configuraciones dinámicas de la nube.

Una oportunidad para mejorar los procesos comerciales

Con todos los beneficios inherentes a la automatización de servicios de TI, es tentador entrar de lleno y comenzar. Pero, según los expertos, ese podría no ser el mejor enfoque. La automatización de ITSM no se trata de acelerar los servicios de TI heredados, se trata de mejorar los procesos de entrega de servicios y satisfacer las prioridades y necesidades de sus comunidades de usuarios. Por ejemplo, podría considerar nuevas formas de estructurar sus equipos de TI y modos de trabajo para facilitar la colaboración entre silos y permitir agilidad. 

Un proyecto de automatización de ITSM es una gran oportunidad para modernizar la prestación de servicios de TI y fortalecer el vínculo entre los proveedores de servicios de TI y sus colaboradores. Antes de lanzar dicho proyecto, toma el tiempo necesario para ajustar los procesos según sea necesario para optimizar el flujo de trabajo, eliminar pasos redundantes o complejidades e identificar las mejoras necesarias. De lo contrario, terminará con los mismos procesos obsoletos y defectuosos, solo que se hace más rápidamente. 

Beyond20 está de acuerdo con la necesidad de planificar proactivamente un proyecto ITSM, comenzando con una visión clara de los resultados deseados. Recomiendan tomarse el tiempo para examinar los procesos de TI para descubrir problemas ocultos e implementar las mejores prácticas. Reconociendo las complejidades involucradas.

FixStream AIOps y transformación ITSM

FixStream, líder en soluciones AIOps, ve la sinergia con acercar los dominios ITOM a la automatización ITSM con capacidades AIOps para enriquecer aún más las capacidades centrales de ITSM para análisis de causa raíz, gestión de cambios, gestión de activos, etc. Las soluciones AIOps ayudan con el descubrimiento dinámico y la correlación de la nube pública y local entidades de aplicación e infraestructura, la correlación de una cantidad masiva de eventos y métricas recopiladas de herramientas ITOM o dispositivos de infraestructura existentes, y la detección de la causa raíz de los incidentes, la identificación de impactos de cambios y anomalías y el suministro de esta información a las herramientas ITSM eleva el valor de la automatización ITSM marco al siguiente nivel. Sin los conocimientos de las herramientas de AIOps, es difícil y casi imposible implementar la automatización de ITSM debido al volumen,

Enzo Signore, CMO de FixStream, señala el valor de la automatización basada en AIOps en un artículo reciente, señala que "es extremadamente difícil correlacionar eventos en la pila de TI, y la cantidad de datos involucrados hace que sea imposible para los humanos hacerlo. Las empresas necesitan automatizar el proceso para correlacionar los datos de eventos en todos los dominios de TI para que puedan localizar rápidamente el problema y evitar desastres. Esta es la base de las soluciones de AIOps".

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