La experiencia de usuario debe ser prioridad en la transformación digital

Las personas son el corazón de cualquier negocio, lo que significa que los esfuerzos de digitalización deberían llevar a mejorar la experiencia tanto de los empleados como de los clientes. Pero a pesar de todo lo que se dice sobre el uso de la nueva tecnología como motor para crear innovación, agilidad y eficiencia, con demasiada frecuencia todo lo relacionado con TI en el lugar de trabajo puede ser una experiencia penosamente lenta y engorrosa. En este post planteamos la importancia de la experiencia de usuario en el camino de la transformación digital de la empresa.

La transformación digital es indiscutiblemente una de las principales prioridades comerciales en este momento, y la digitalización exitosa requiere una buena comprensión de los objetivos y desafíos de una empresa.

Un ejemplo particularmente revelador involucró a una compañía donde las acciones básicas de TI, como pedir una laptop para un empleado nuevo, requirieron un manual lleno de formularios con firmas de aprobación de varios interesados. Esto podría tardar varias semanas en completarse, lo que significa que el nuevo empleado podría terminar en un escritorio sin hacer nada, esperando a que llegue la computadora portátil, este definitivamente no es una primera impresión positiva a la que apunta una organización cuando trae nuevos reclutas.

Por qué es importante la experiencia del usuario

Brindar una experiencia de usuario sólida puede brindar ventajas poderosas que incluyen una mayor productividad, mejores relaciones con los clientes y recursos de TI maximizados.

Sin embargo, si bien muchas compañías han complementado su experiencia de usuario con la automatización, el empleado promedio todavía encontrará que hay muchas cosas que no pueden hacer por sí mismas y que muchas solicitudes los dejan a merced de procesos complicados y largas demoras. La situación se vuelve particularmente grave cuando participan diferentes departamentos, cada uno de los cuales utiliza un sistema heredado diferente y procesos profundamente aislados que no se conectan entre sí. Las fusiones y adquisiciones pueden dejar fácilmente una gran organización con media docena de sistemas de soporte de TI diferentes en múltiples sitios.

Situaciones como esta pueden interrumpir severamente los flujos de trabajo, afectando tanto la productividad como la moral. La mala experiencia del usuario es aún más perjudicial cuando se trata de negocios donde los clientes tienen acceso al sistema, lo que puede dañar la relación profesional y la reputación.

Esto se ha vuelto más desagradable en los últimos años porque el avance de la tecnología de consumo significa que las personas tienen mayores expectativas ya que disfrutan de una tecnología suave e intuitiva en el hogar. Además, el equipo de soporte de TI estará desperdiciando una cantidad desproporcionada de tiempo para combatir incendios y resolver solicitudes simples, terminando con menos recursos para una mayor actividad estratégica.

Cómo ayuda el autoservicio

Entonces, si la experiencia del usuario es tan importante, ¿por qué hay tantos negocios rezagados? Uno de los principales problemas es el costo y los recursos involucrados. Reemplazar totalmente un sistema heredado arraigado puede involucrar tanto una gran inversión inicial como el riesgo de tiempo de inactividad e interrupción durante la implementación. Sin embargo, las organizaciones deben invertir en su experiencia de usuario para poder competir en la era digital.

Una de las soluciones más efectivas es implementar un enfoque de autoservicio para TI. Cuando se implementa correctamente, el autoservicio permite que la fuerza laboral y los usuarios satisfagan rápida y fácilmente la mayoría de sus necesidades de TI, como solicitar un nuevo equipo o instalar software. Para otras tareas, el sistema asegurará que todos los tickets se rastreen automáticamente, manteniendo al usuario actualizado sobre el progreso y evitando que la solicitud se pierda y se olvide.

Compartiendo el conocimiento

Un aspecto del autoservicio que a menudo se pasa por alto es la gestión del conocimiento. Una solución de autoservicio bien implementada puede ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a sus preguntas y completar tareas por sí mismos sin necesidad de levantar un ticket, capacitando al individuo y ahorrando valiosos recursos de TI. Muchas empresas tendrán algún tipo de conocimiento en una plataforma como SharePoint o OneDrive, pero el sistema debe entregarse de una manera más intuitiva y accesible para proporcionar un valor real.

También se puede implementar una plataforma de autoservicio en diferentes departamentos y ubicaciones, por ejemplo, otorgando acceso a las necesidades de TI, recursos humanos y finanzas desde un único tablero, así como uniendo otros sitios de negocios.

Casos de éxito
Cómo empresas como Nasstar y Utilize han mejorado la experiencia de usuario

Un gran ejemplo de lo que se puede lograr es el proveedor de servicios gestionados (MSP) Nasstar. La compañía brinda soporte de TI a más de 700 clientes en todo el mundo, pero se quedó con cuatro mesas de ayuda diferentes utilizando sus propios sistemas dispares debido a adquisiciones. Utilizando la plataforma de Cherwell Service Management, pudieron establecer un enfoque unificado que mejoró enormemente la eficiencia en el cumplimiento de las solicitudes. La solución ha tenido tanto éxito que ahora buscan crear una integración de extremo a extremo a lo largo de todo el ciclo comercial utilizando la plataforma Cherwell como base.

Otra demostración poderosa de autoservicio en acción es el proveedor de MSP Utilize, que utilizó la automatización entregada a través de Cherwell Service Management, para mejorar enormemente las renovaciones de suscripciones de clientes para Microsoft Office 365. Anteriormente, este era un proceso manual minucioso que era propenso a retrasos ya que las cotizaciones tenían que ser enviadas de ida y vuelta para su aprobación. Ahora, un cliente puede simplemente iniciar sesión en el portal y ajustar su suscripción, y Cherwell puede descargar la orden de compra y factura en consecuencia. Utilize estima que su equipo está ahorrando alrededor de 120 horas al mes a través del nuevo sistema automatizado.

Sin embargo, obtener este tipo de resultados depende de elegir el tipo correcto de solución. Una plataforma de desarrollo, por ejemplo, se puede utilizar para ofrecer resultados iniciales sólidos, pero generalmente es costosa y requiere muchos recursos para personalizarla o actualizarla, además de un soporte externo de un equipo de especialistas. En comparación, una plataforma como Cherwell Enterprise Service Managenegement con un enfoque sin código, hace que sea extremadamente fácil de personalizar y cambiar utilizando solo un pequeño número de administradores internos.

El uso de una plataforma de configuración para mejorar la experiencia del usuario no solo brindará mejoras inmediatas en eficiencia, sino que ayudará a preparar el negocio para el futuro, permitiéndole seguir adaptándose a medida que cambian sus objetivos.

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Por Roger Sowerbutts, Cherwell Software staff. Consulta el texto original en inglés.