La Inteligencia Artificial está llegando a ITSM ¡Prepárate!

Casi terminamos el 2017 y la Inteligencia Artificial no sólo es un tema de moda. AI es el tema principal para la transformación digital exitosa, o como refiere Gartner “la tecnología que puede aprender, adaptarse y mejorarse sin que los humanos la programen”. Y promete ayudarlo a lograr más con humanos y máquinas de lo que cualquiera puede hacer por sí mismo.

Más allá de la AI

Para los líderes en gestión se servicios de TI (ITSM), existe un gran debate sobre cuánto afectará AI a la asistencia y entrega del servicio. El puente hacia el análisis de información enriquecido comienza con una sólida base de Gestión del conocimiento.

De acuerdo con el Technical Support Practices and Salary Report de 2016, el 74 por ciento de las organizaciones de soporte utilizan tecnologías de gestión del conocimiento para proporcionar soporte. Esto es bueno, pero no indica los desafíos relacionados con las personas y los procesos de la Gestión del Conocimiento.

La Gestión del Conocimiento requiere la integración de capacidades y procesos sólidos del ciclo de vida de la información y la contribución colectiva de individuos involucrados. Esto significa que si la asistencia técnica se ve afectada cuando su principal analista se toma unas vacaciones, la tecnología de gestión del conocimiento no es la respuesta. Además, la tecnología que se ofrece en la mayoría de los paquetes de servicio de TI se basa en capacidades simples de búsqueda de información no estructurada, generalmente presentada en documentos de texto.

AI en ITSM es un gran concepto. El procesamiento de lenguaje natural (Natural Language Processing - NLP) facilitará a sus usuarios y técnicos encontrar el contenido que necesitan para resolver problemas rápidamente, haciéndolos más efectivos. El aprendizaje automático (Machine Learning - ML) extraerá ciertos tipos de conocimiento y reconocimiento de patrones basados en observaciones. Los agentes virtuales utilizarán NLP y ML para ayudar a sus usuarios y técnicos mediante la automatización de tareas para ellos.

AI aplicará efectivamente el cálculo basado en reglas y las aptitudes de pensamiento secuencial dominadas por los mejores analistas del servicio de asistencia técnica y programadores, permitirá a las máquinas replicar lo que hacen para que los humanos puedan trabajar de manera más eficiente y efectiva.

Gartner ve un futuro para AI en Service Management y predice que para el 2020, "el 99% de las iniciativas de inteligencia artificial (IA) en la gestión de servicios de TI (ITSM) fallarán debido a la falta de una base establecida de gestión del conocimiento".

¿Qué sucede cuando no construimos y estructuramos adecuadamente el contenido requerido para que NLP funcione correctamente? ¿O documentar adecuadamente el conocimiento para Machine Learning? ¿O le proporciona al agente virtual el marco de referencia para automatizar el flujo de trabajo que le solicitó?

Al igual que la mayoría de las tecnologías radicales, AI se sentará en el pico de las expectativas en el futuro próximo, para que los primeros en adoptar experimenten, mientras que el resto espera al margen para aprender de los errores y aplicar en consecuencia. Recomiendo encarecidamente ese enfoque, pero también es importante reconocer que hay cosas que puede hacer hoy para preparar la mesa de servicio para AI, comenzando con la Gestión del Conocimiento.

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Extracto de Artificial Intelligence in ITSM Is Coming. Here’s How to Get Ready, por Jarod Greene, Cherwell Staff.

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