La mesa de servicio siempre disponible con RPA, aún en la cuarentena

Parece que lo peor de la pandemia está por terminar, pero el mundo se transformará y los negocios sufrirán un nuevo giro y las empresas deberán de encontrar la forma de adaptarse pronto al futuro para poder seguir haciendo negocios y mantener a sus empleados. En el siguiente artículo hablaremos sobre cómo RPA puede ayudar a la mesa de servicio a seguir funcionando aún durante la cuarentena.

En los primeros meses de 2020, la crisis de COVID-19 ha asumido proporciones exponenciales, sin embargo, en medio de esta crisis, los líderes y gerentes de las organizaciones deben aceptar que lo que una vez consideramos 'normalidad' ahora es cosa del pasado. Además, deben estar preparados para hacer frente a las repercusiones de esta 'nueva normalidad' si quieren continuar manteniendo a flote a sus empresas y a sus empleados.

La importancias de TI durante esta cuarentena

Los departamentos de TI de las organizaciones de todo el mundo sufren las consecuencias . Para ayudar a gestionar el contagio y garantizar que cumplan con las normas nacionales de aislamiento, las organizaciones han adoptado modelos de 'trabajo remoto' y han trasladado a sus empleados de espacios de oficina compartidos a sus propios hogares.

Esto ha aumentado la presión sobre los departamentos de TI para que la transición sea lo más fluida posible, tanto para los empleados como para la organización. Esto significa garantizar que los empleados tengan acceso remoto a todas las aplicaciones, sistemas y dispositivos necesarios, gestionando los picos de demanda de ancho de banda con un tiempo de inactividad mínimo, al tiempo que se mantiene la seguridad de la red, y de la organización, en todo momento.

En muchas organizaciones, los equipos de soporte de TI también tienen la responsabilidad de capacitar a la fuerza laboral sobre nuevas formas de acceder a los sistemas de forma remota para que puedan seguir siendo productivos y eficientes.

Todas estas responsabilidades a menudo son abrumadoras para el personal de TI, especialmente cuando se agregan otros factores no negociables a la combinación:

  • No se puede reducir el número de tickets
  • Comprometerse con los SLA no es una opción
  • Los aumentos de presupuesto son imposibles

Cómo reducir los inconvenientes y maximizar los resultados para TI

Existen múltiples formas de aprovechar el poder de la Inteligencia Artificial para automatizar los procesos de TI , particularmente si están basados en reglas, son de alto volumen, repetitivos y requieren poco o ningún juicio humano o toma de decisiones.

Estos incluyen procesos y solicitudes como acceso VPN, restablecimiento de contraseña para aplicaciones comerciales y sistemas de TI, aprovisionamiento de usuarios y control de acceso, y registro de dispositivos móviles.

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Entonces, en lugar de que sus equipos L0 / L1 / L2 manejen manualmente tickets generados por el usuario para estos procesos, puede introducir la automatización en el sistema con un portal web de autoservicio o con un ' AI Chatbot '. Este último puede "hablar" con los usuarios y proporcionar información relevante como preguntas frecuentes y artículos basados en el conocimiento.

Tal 'cumplimiento automatizado' puede reducir significativamente los tiempos de respuesta y capacitar al personal de soporte para centrarse en tareas más críticas para el negocio.

La implementación de un Asistente virtual con Chatbot y tecnología de automatización inteligente puede ayudar a reducir el número y la frecuencia de las llamadas telefónicas relacionadas con el soporte, aliviando la carga de las operaciones de TI y también mejorando las experiencias de los usuarios.

Si los usuarios desean obtener tickets por correo electrónico, la automatización también puede permitirlo. Con ayuda del Procesamiento de Lenguaje Natural (Natural Language Processing), un tipo de tecnología de inteligencia artificial, los 'bots' de correo electrónico pueden reconocer, interpretar y comprender las solicitudes de los usuarios escritas en su lenguaje natural, y crear automáticamente tickets de mesa de servicio en el sistema. Otros bots pueden asignar automáticamente estos tickets al agente o equipo de agentes correspondientes.

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