Los AI Chatbot están transformando la atención al cliente

El éxito de cualquier negocio radica en sus estrategias de gestión de relaciones con los clientes. Con el avance de las tecnologías cognitivas como la inteligencia artificial, los AI Chatbot, el procesamiento del lenguaje natural (PNL), la automatización inteligente de los servicios de atención al cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas. La inteligencia artificial se ha integrado en las plataformas que ayudan al buen funcionamiento de las empresas.

Se acuerdo con un informe de Pew Research publicado en 2015, el 36% de los propietarios de teléfonos inteligentes usan mensajeros móviles. Este número crece al 49% en el grupo de edad de 18 a 29 años. Para mantenerse al día con esta tendencia, se requiere una tecnología poderosa.

En este post te compartimos una breve trayectoria de la evolución de los chatbot y cómo ha ayudado esta experiencia en la atención y satisfacción del cliente en una época en la que los usuarios buscamos respuestas inmediatas.

La historia de Chatbot

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Una encuesta encargada en 2014 por One Reach, una firma de investigación de mercado, exploró las actitudes de los consumidores estadounidenses con respecto al uso de mensajes de texto en aplicaciones de servicio al cliente. Según la encuesta, el 64% de los consumidores con capacidad para enviar mensajes de texto preferiría usar mensajes de texto por voz como un canal de servicio al cliente, y el 77% de los consumidores con capacidades para enviar mensajes de texto de entre 18 y 34 años probablemente tengan una percepción positiva de una empresa que ofrece mensajes de texto capacidad.

Si bien los chatbots han existido durante años sin convertirse en la corriente principal, varias tendencias mundiales han hecho de 2017 el año de los chatbots:

  • Dominación de mensajería móvil
  • Fatiga de la aplicación
  • Soporte para chatbots de Facebook, Microsoft y otros líderes.
  • Reducción dramática en los costos de desarrollo de chatbot

La situación actual de la industria

Se siguen ciertos problemas con el sistema convencional de atención al cliente que se pueden resolver con la ayuda de AI. Echa un vistazo a la situación actual.

  • A veces, los representantes humanos que responden una llamada del cliente no conocen la respuesta a la consulta y tienen que poner al cliente en espera. A pesar de que encuentran la solución al problema y notifican al cliente, lleva más tiempo lo que resulta en un mayor costo.
  • La llamada del cliente se transfiere varias veces antes de que se resuelva la consulta. Aunque es necesario para algunas situaciones, impacta negativamente a la empresa.
  • Debido al número limitado de ejecutivos de servicio al cliente en empresas B2C como las telecomunicaciones, la mayoría de las veces las llamadas están en espera larga para los clientes.

Chatbots en la industria de atención al cliente

Para improvisar en tu CRM, la mayoría de las organizaciones están tratando de automatizar su sistema de atención al cliente utilizando inteligencia artificial con los AI Chatbot. Los chatbots no han sido un concepto desconocido desde que ELIZA se lanzó en 1966. Salesforce lanzó un chatbot de SMS en 2014 que se ha expandido a Facebook Messenger. La organización también ofrece Live Agent Chat, un producto que lleva a cabo interacciones humanas. Echemos un vistazo a cómo este Chatbot de Inteligencia Artificial está revolucionando la industria de atención al cliente.

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1. Accesibilidad mejorada de Big Data

Para maximizar las ganancias de una organización, es esencial que cualquier propietario de una empresa recopile información útil sobre los clientes y la analice de tal manera que resulte beneficiosa para la empresa. La inteligencia artificial ayuda a analizar una gran cantidad de datos de manera eficiente y generar informes que se puedan comprender fácilmente. De esta forma, los propietarios de negocios pueden obtener una visión detallada de su público objetivo y utilizar su tiempo para idear nuevas estrategias basadas en los datos recopilados.

2. Revolución en la resolución de consultas de clientes

Cuando surge una consulta en la mente del cliente, no les importa si la resuelve un humano o un bot. La mayoría de las consultas no requieren interacción humana y el chatbot mismo puede resolverlas. De hecho, una encuesta dice que el 48% de las personas dice que no les importa mientras resuelva su problema. (Fuente: BI Intelligence). Sin embargo, si una consulta resulta demasiado compleja para el bot, selecciona un representante apropiado de la organización en función de la información recopilada por el cliente. Luego, el representante puede hablar directamente con el cliente en cuestión para resolver un problema.

Preferencia global para la personalidad de Chatbot

3. Gestión mejorada de la relación con el cliente (CRM)

Los días en las personas tenían que esperar a que su llamada se reenviara a través de una cadena de empleados de atención al cliente antes de resolver sus consultas han quedado en el pasado. Con la automatización de procesos robóticos dentro de las organizaciones ha cambiado de manera positiva la forma en que se gestionan las relaciones con los clientes. Con la ayuda de los chatbots de IA, los servicios personalizados se pueden entregar en cualquier lugar de forma sencilla y sin complicaciones sobre la base de datos CRM. Las empresas están resolviendo las consultas de los clientes en un sitio web con la ayuda de AI Chatbot, guardando una llamada al ejecutivo de atención al cliente.

Un ejemplo brillante es Eva - el chatbot de Inteligencia artificial del Banko HDFC, quien a ayudado a la organización a responder con éxito 2.7 millones de consultas de clientes en un sitio web en seis meses. Ahorra mucho tiempo al optimizar los tiempos de espera y la disponibilidad de agentes. Los chatbots avanzados pueden imitar las acciones humanas y comprender los lenguajes humanos mediante el procesamiento del lenguaje natural.

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Los mensajeros móviles como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y otros se han convertido en el medio preferido de comunicación de mensajes en dispositivos móviles. WhatsApp ha llegado a más de mil millones de usuarios activos mensuales, Facebook Messenger - 900 millones, WeChat - casi 700 millones (fuente: statista.com). Hace aproximadamente un año, los cuatro principales mensajeros móviles superaron a las redes sociales en popularidad mundial (fuente: BI Intelligence).

Chatbot de sitio web

Los chatbots no se limitan a los canales de mensajería. Si llevamos las interfaces de conversación a un sitio web o una aplicación móvil, dará lugar al desarrollo nativo de Chatbot.

  • Los chatbots dan como resultado datos más confiables debido a una experiencia de sondeo interactiva.
  • A diferencia de los canales de mensajería comunes, las interacciones entre los usuarios se anonimizan en un sitio web de forma predeterminada. Esto ayuda a reducir la fricción del usuario sobre la revelación de su identidad. Un chatbot de sitio web también reduce la fricción al resolver la solicitud realizada por el usuario al instante sin cambiar el canal de comunicación.
  • Para las organizaciones con un sitio de mercado o una plataforma SaaS, un bot web generalmente recopila todos los datos del usuario y, por lo tanto, proporciona una experiencia personalizada al cliente y ofrece un mejor contexto.

“Estamos en medio de un cambio de paradigma en la tecnología y los robots son los impulsores de esto. Esto cambia radicalmente la experiencia del usuario y mejora el crecimiento del negocio ",
afirma Uday Birajdar, experto en RPA y CEO de AutomationEdge.

Conclusión

Entre los mejores beneficios de implementar un chatbot es que nunca se duerme y está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Esta automatización robótica de procesos es de hecho un gran paso adelante en el campo de la tecnología y en la construcción de mejores relaciones con los clientes. un Chatbot reduce significativamente el tiempo de resolución, lo que resulta en una reducción de costos y una mejor experiencia del cliente. A medida que aumenta la aceptación de la tecnología RPA, el servicio al cliente será impecable en todos los sentidos.

En AutomationEdge RPA , animamos a las empresas a probar el sistema. No es necesario implementar la automatización de todo el sistema desde el principio. Comience de a poco y automatice un proceso a la vez para ver si es la opción correcta para su empresa.

Esperamos haber despertado la curiosidad sobre cómo brindar atención a tus usuarios a través de un Chatbor alimentado con AI y RPA, no dudes en ponerte en contacto con HIXSA, Partner de Automation Edge en México y Latinoamérica, para una demostración en vivo sin costo y sin compromiso.

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