Máquinas Vs. Personas: La batalla por la automatización

En muchas compañías hoy en día, la transformación supone la integración de una serie de procesos de automatización encaminados a facilitar el trabajo, optimizar costos y mejorar la calidad de los servicios; sin embargo, para muchos representa la sustitución de personas y puestos de trabajo, pero ¿realmente es así? Más allá de los beneficios de la automatización, en este post plantearemos, con base en la experiencia de nuestros clientes, cómo ha sido el viaje a la transformación digital y el rol de las personas involucradas.

Teóricamente, las personas trabajan un promedio de ocho horas al día como máximo, se equivocan, se enferman o eventualmente piden vacaciones; las máquinas en cambio, trabajan continuamente sin quejarse ni cansarse, minimizan los errores, solo se detienen para un periódico mantenimiento, y no se sindican ni piden vacaciones jamás. Ante este panorama, parece más conveniente trabajar con máquinas que con personas, sin embargo, es una visión reduccionista, dominada por el ahorro de costos, que aunque teóricamente parece efectivo, simplifican la realidad hasta convertirla, en una caricatura de sí misma.

En la práctica, las compañías que emprenden proyectos de transformación digital tienden a reducir la importancia que dan a la reducción de costes a medida que avanzan, y a dar mucho más protagonismo a factores como el servicio y la experiencia del cliente, o la fidelización.

Un ejemplo claro es el de las tiendas sin cajeros Amazon Go. Aunque aparentemente la sucursal supone un ahorro en el sueldo del personal de la línea de cajas, lo que domina la experiencia de los usuarios es la presencia de empleados de Amazon ayudando a los usuarios, solucionando sus dudas, preparando su comida o, en general, tratando de asegurar una buena experiencia de cliente. Y sobre todo, la sensación de que estás dentro de lo que va a ser la experiencia del futuro, la que define cómo serán todas las tiendas dentro de no mucho tiempo, y una estrategia imparable.

Ahora, Amazon Go se expande a más ciudades, mientras Microsoft se une al movimiento con su propia tecnología, y muchos competidores y actores importantes en la distribución se embarcan en una loca carrera por imitar a Amazon, en lo que ya parece definir un futuro caracterizado por el llamado checkout-free retail. Y contrariamente a la idea de Amazon, es posible que veamos compañías obsesionadas por la eliminación del personal, enfocadas únicamente a costes, y proporcionando al usuario experiencias que, muy posiblemente, se separen bastante de lo que consideraríamos óptimo.

Mientras, Amazon continúa su proceso de transformación digital incorporando más y más máquinas. Sus almacenes son ya un prodigio de automatización, su ejército de robots continúa creciendo, aunque un minuto de trabajo humano por paquete. Y ahora, un nuevo paso, interesantísimo: sus inteligentes máquinas comienzan a saltar desde los almacenes hacia las oficinas. Del trabajo llamado “de cuello azul”, a las tareas directivas “de cuello blanco”.

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La automatización puede comenzar por las famosas 4D –Dull, Dirty, Demeaning o Dangerous, o trabajos considerados aburridos, sucios, deshumanizantes o que dañan la dignidad, o peligrosos – pero, sin duda, continúa su avance desde ahí hacia otros estamentos de la fuerza laboral. Ahora, los directivos con acuerdos multimillonarios con las principales marcas están comenzando a ser reemplazados por algoritmos capaces de predecir qué artículos quieren los compradores, y cuánto debe la compañía cobrar por ello.

Ahora bien, siguiendo con el ejemplo de Amazon, a pesar de tener cada vez más robots, continúa reclutando más y más trabajadores, sin embargo, el total de puestos de trabajo en la industria se ha reducido, lo que indica que otras compañías están, básicamente, perdiendo lo que Amazon. La visión correcta no es la de la sustitución: la historia demuestra que la automatización elimina determinados trabajos, pero genera otros, diferentes y posiblemente inimaginables en el momento en que esta tiene lugar.

La automatización, el machine learning y la algoritmia eliminará muchos de los puestos de trabajo que conocemos, y lo hará de manera inexorable, incorporando ganancias en eficiencia cuya adopción diferenciará a ganadores de perdedores, a las compañías que seguiremos viendo en el futuro frente a aquellas que desaparecerán. No se trata de vestir con cuello azul o con cuello blanco: se trata de lógica, de eficiencia y de tratar de adquirir las habilidades adecuadas para seguir aportando valor en ese mundo redefinido, y de aprender a entender esos procesos, a reimaginar los anteriores y a repensarlos desde la nueva óptica, antes de que lo hagan otros.

Los procesos de sustitución de trabajadores en Amazon, en el seno de una compañía convertida en una de las más valiosas del mundo, son un impresionante experimento que permite entender muchos de los procesos que vamos a vivir en un futuro ya nada lejano. Invertir en entender su mecánica es invertir en entender el futuro.

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