Mejores prácticas de ITSM para implementar y medir el éxito

El proceso de obtener una nueva herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) puede parecer simple: primero, establecer los requisitos de la herramienta ITSM, luego buscar proveedores de herramientas ITSM y comenzar el proceso de RFP. Una vez que esos RFP llegan, revisar las características y funciones disponibles en varias opciones, elegir una e implementar. Simple, ¿verdad?, no tan rápido.

En promedio, las organizaciones de TI reemplazan sus herramientas ITSM una vez cada cinco años. Ese es un clip rápido para actualizar una solución tan esencial (y una tasa de rotación que supera con creces a otro software empresarial, como herramientas CRM o ESP).

¿Qué hay detrás de esa tasa de deserción? Hay algunos factores, pero uno importante son los pasos en falso durante el proceso de implementación. Otro factor es una herramienta que no ofrece la funcionalidad de seguimiento de métricas que es esencial para que los departamentos de TI prosperen y demuestren su valor. Además, cuando no se aplican actualizaciones, las organizaciones pueden frustrarse con capacidades obsoletas.

Si está buscando una nueva herramienta ITSM, te recomendamos que eche un vistazo a nuestra guía para una implementación adecuada, junto con consejos sobre cómo tu solución puede ayudarte a proporcionar valor al negocio (y demostrar que TI es un contribuyente al resultado final, no a un centro de costos) con métricas significativas.

7 pasos para una implementación exitosa de ITSM

Una vez firmado el acuerdo de licencia de la herramienta ITSM, puedes creer por un momento que tu proyecto ITSM está completo, pero nada podría estar más lejos de la verdad: este paso es solo el comienzo. Durante los próximos tres a seis meses, el bloqueo y la lucha comienzan a medida que estableces los requisitos de la herramienta y sientas las bases para la excelencia en la gestión del servicio de TI.

Para garantizar que tu herramienta ITSM sigue siendo útil (y no necesita ser reemplazada), querrás mantener tus objetivos finales relacionados con la mejora de la satisfacción del cliente, el aumento de la productividad y la habilitación de los resultados comerciales en la vanguardia del proyecto.

Aquí te compartimos siete pasos a seguir para una implementación sin problemas de la herramienta ITSM, misma que pagará dividendos para la organización en el futuro.

Paso 1: Involucrar y escuchar a los usuarios

Las personas con mayor influencia en el éxito del proyecto son las personas que pasarán la mayor parte del tiempo con la herramienta ITSM. ¡Mantén abiertas esas líneas de comunicación! Apunta a desarrollar una comprensión profunda de lo que los usuarios esperan obtener de la herramienta, para que puedas comprender los objetivos e incorporar los comentarios en el lanzamiento de la herramienta.

Por lo general, los usuarios querrán diseños y capacidades similares a la herramienta anterior. Si bien no siempre es posible comparar la nueva herramienta, puede transmitir preferencias al equipo de implementación del proveedor y, a menudo, encontrar un medio feliz.

Paso 2: Estructura de servicio basada en los resultados comerciales

El equipo no existe para admitir tickets de problemas. Cuando los usuarios envían tickets, es porque no pueden usar la tecnología que es esencial para el trabajo. Un equipo de soporte no simplemente clasifica y soluciona problemas: son la primera línea de defensa en la batalla por la productividad rota.

El problema de un usuario con un servidor de impresión puede parecer de baja prioridad, pero ¿qué pasa si ese único usuario es el CFO al final del trimestre? El contexto importa. Tu herramienta ITSM y tu proyecto de implementación deberían ayudarte a comprender una vista basada en servicios del entorno de TI. Es decir, un servicio interno fuerte está profundamente conectado a resultados comerciales positivos.

Paso 3: Invertir en la mesa de servicio

Debido a que los usuarios principales son analistas de la mesa de servicios de TI que necesitan una comprensión completa de los servicios que admite la organización de TI, es fundamental realizar una inversión para garantizar que tengan las herramientas necesarias para realizar este servicio a escala.

La capacitación sobre cómo usar la nueva herramienta es un hecho, pero proporcionar técnicas y enfoques que capaciten a los analistas de la mesa de servicio para desempeñar sus funciones de manera más efectiva y eficiente es con demasiada frecuencia una idea de último momento. Las inversiones en capacitación de ITIL, autoservicio de TI y gestión del conocimiento pueden cosechar beneficios en el futuro y deben conectarse con la implementación de ITSM; estas actividades conducirán a escritorios de servicios de TI de alto rendimiento con mayor capacidad de soporte. Específicamente, la capacidad para activar el autoservicio de TI puede reducir el volumen de contactos hasta en un 40 por ciento, y la gestión eficaz del conocimiento puede ayudar a los analistas de la mesa de servicio a manejar mejor el volumen restante. Los resultados: mayores niveles de satisfacción del cliente y productividad del usuario.

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Paso 4: Resolver problemas con Change Management

La gestión de problemas también es otra idea de último momento en las implementaciones de ITSM, principalmente porque los recursos humanos no están en su lugar y los procesos no están establecidos. Usa este tiempo, mientras esperas que la herramienta se implemente completamente, para comenzar a comprender los fundamentos de la Gestión de problemas, lo que reducirá los incidentes recurrentes y mejorará las tasas de éxito del cambio. No necesitas ser un experto para comenzar: un piloto de una junta asesora de problemas y los medios para identificar soluciones son un conjunto sólido de primeros pasos en los que puede construir para minimizar el impacto de los problemas más adelante.

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Paso 5: Desarrollar métricas significativas

Su solución ITSM anterior tiene una buena cantidad de datos valiosos sobre cómo funcionaba TI antes. Sin embargo, en lugar de extraer estos datos para que sirvan de base para sus esfuerzos de mejora, comience a informar sobre las métricas que importan en su nueva realidad. Después de todo, si un objetivo de su proyecto ITSM es la mejora de procesos, estas líneas de base para sus procesos existentes podrían no ser significativas. A medida que madura, lo que mide cambia, por lo que, en lugar de simplemente crear informes y paneles de control porque el sistema anterior los tenía, piense en lo que necesitará medir para avanzar y concéntrese en esos puntos de datos.

Paso 6: Hacer que toda la TI funcione en conjunto

Tu herramienta ITSM está implementada principalmente para los analistas de la mesa de servicio, pero necesitará que todos los miembros del equipo responsables de la entrega y el soporte de los servicios de TI compren la visión de ITSM y la herramienta ITSM. Aunque esta aceptación se requiere mucho antes de que aparezca el equipo de implementación, los primeros indicadores de que todos los equipos no están en la misma página deben abordarse antes. Es posible que los grupos de nivel 2 y 3 no sean grandes usuarios del sistema, pero deberán interactuar con él para respaldar procesos, consumir información y conocimientos, y participar en colaboración con el equipo. Asegúrate de que sean parte de la implementación, particularmente los líderes de esos equipos. Sin la aceptación de todos los niveles del equipo de TI, una herramienta ITSM no prosperará.

Paso 7: Cambiar y vender el tono

Es consciente de que, implementada y utilizada correctamente, una herramienta ITSM puede automatizar los procesos necesarios para brindar servicios de TI de calidad a un precio competitivo. En pocas palabras: una herramienta ITSM ayuda a resolver los problemas comerciales en el día a día . Mientras hablas con las partes interesadas, modifica el discurso sobre el proyecto ITSM para enfocarse en la prioridad de cada parte interesada: el departamento de finanzas, por ejemplo, solo puede preocuparse por ITSM si lo presenta como garantía de que los problemas técnicos no impiden que la contabilidad cierre los libros cada trimestre. El equipo de ventas solo puede preocuparse por ITSM si significa que el sistema CRM deja de agotar el tiempo de espera con tanta frecuencia. La capacidad para vender el valor de ITSM es crítica, así que tienes que conocer a la audiencia y cambiar y vender en consecuencia.

Cómo medir el éxito con una herramienta ITSM

Una vez que la herramienta ITSM esté en su lugar, debes asegurarte de que sea más que un simple "costo de TI". Las métricas disponibles en la herramienta pueden proporcionar una ventaja real, no solo para el departamento de TI, sino para la organización en conjunto.

Para lograr una mejora real, debes establecer objetivos mensurables, es por eso que la "M" está ahí en objetivos INTELIGENTES (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos). Pero, ¿cómo saber qué métricas medir?

Esa respuesta depende de cada organización en particular: cada departamento de TI tendrá una estrategia diferente cuando se trata de apoyar al negocio. Las herramientas heredadas de ITSM pueden presumir de rastrear miles de métricas, pero lo más probable es que no sean las que sean significativas para la organización. Necesitas traducir las medidas al lenguaje que sea relevante para los líderes empresariales; de lo contrario, perderá su interés.

A continuación se presentan tres formas de utilizar su herramienta ITSM para realizar un seguimiento de las métricas que son significativas para los líderes de la organización, ayudar al departamento de TI a demostrar su valía y reforzar el negocio.

1. Comprender cómo la organización de TI agrega valor al negocio

Determinar las metas y objetivos de la organización de TI y luego trabajar para identificar los indicadores clave de rendimiento y las métricas que los respaldan. Si una métrica actual no puede relacionarse con el rendimiento comercial, deja de medirla.

2. Informar a las personas adecuadas

Debes comprender a quién le estás comunicando qué métricas y cuándo. Métricas que informe hasta que sobre líderes de negocios y ejecutivos. Indicadores que informan de abajo son para las operaciones del día a día. Si los mezclas, está perdiendo el tiempo y no está demostrando efectivamente el valor de TI. Además, usa métricas de rendimiento multidimensionales en los informes. Mirar una métrica sin comprender el impacto en otra puede conducir a un pobre apoyo para la toma de decisiones.

3. Comenzar un panel de informes

Hay una gran diferencia entre paneles e informes. Los informes son estáticos. Los paneles son dinámicos y proporcionan un contexto de lo que está haciendo en comparación con lo que debería estar haciendo. Además, las mejores herramientas de ITSM tienen paneles que se actualizan en tiempo real, por lo que siempre sabes cuál es su posición en términos de métricas de rendimiento.

¿Pensando en cambiar a una nueva herramienta ITSM?

Comprender todas las cosas que una nueva solución puede hacer por tu empresa es fácil. Como has visto, si se implementa adecuadamente una solución ITSM puede ayudar a la organización a trabajar mejor (y, en el camino, mostrar el valor que proporciona TI más allá de arreglar la impresora o restablecer una contraseña).

Pero ten en cuenta que este es un proyecto importante, no un simple intercambio de tecnología. Tomar la decisión correcta es tan importante como entregar la solución a tiempo, dentro del presupuesto y con un alto nivel de calidad. Puedes discutir los siguientes puntos clave con las partes interesadas mientras deliberas:

1. Conceptos básicos de ITSM: ¿Cómo estamos?
Tu respuesta te ayudará a abarcar los requisitos de ITSM y garantizar que la solución pueda escalar para permitir capacidades e integraciones adicionales a medida que la organización madure.

2. El caso de negocios: ¿Por qué necesitamos una nueva herramienta ITSM?
Aquí es donde debes determinar si la herramienta actual puede admitir el estado futuro. Esa no es una tarea fácil, pero este ejercicio te ayudará a evaluar los beneficios a corto y largo plazo de una nueva herramienta ITSM.

3. Alcance y objetivos de ITSM: ¿Qué estamos tratando de lograr?
Saber y documentar lo que está (y lo que no está) en el alcance de varias fases del proyecto es fundamental, ya que la desviación del plan del proyecto causará desbordamientos significativos. Identifica los equipos y procesos que están dentro del alcance y proporciona documentación clara sobre roles y responsabilidades.

4. Presupuesto ITSM: ¿Cuál es el presupuesto para este proyecto?
Si se financia el proyecto, indentifica en qué grado y establece un rango para encapsular licencias, servicios y cualquier capacitación adicional o recursos de soporte que puedan ser necesarios para una nueva solución.

5. Resultados de ITSM: ¿Cómo será un proyecto exitoso en 18 meses?
Medido en función de la línea de base actual, define cómo será el éxito en un futuro no muy lejano, en términos de métricas de rendimiento y resultados comerciales.

6. Revisión de la propuesta: ¿Quién es responsable en última instancia de la selección de la herramienta ITSM?
Determina quién tiene la capacidad y autoridad para agregar requisitos y comienza a mapear los "debe tener, debería tener, podría tener, no tiene" (MoSCoWs). Describe a los miembros del equipo que verán presentaciones y demostraciones de proveedores, e identifica si tiene la intención de reunirse y contactar referencias de clientes. Estas actividades pueden llevar mucho tiempo más tarde; procura planificarlas desde temprano.

En última instancia, tu proyecto ITSM tendrá éxito o fracasará según los pasos que realicen antes de que llevar a cabo una demostración de un solo proveedor o se evalúe la propuesta.

¿Tu herramienta ITSM te brinda los informes necesarios para medir el éxito?

Una vez que la herramienta ITSM ha sido seleccionada, y la implementación está completa, viene el trabajo esencial de monitorear el  éxito, así como las áreas que requieren mejoras, utiliza tu herramienta ITSM. Las mejores soluciones te ayudan a elevar el departamento, mostrando cómo es esencial y proporciona valor comercial.

Deberás utilizar los consejos compartidos anteriormente para identificar las métricas clave que necesitas rastrear. Luego, rastrea y comparta los resultados. Ahí es donde Cherwell puede ayudar.

Cherwell Service Management tiene paneles e informes flexibles que hacen que el trabajo  sea visible y fácil de compartir. Los paneles de control proporcionan resultados en tiempo real y se pueden crear nuevos en solo unos instantes. En respuesta a una pregunta durante una reunión, por ejemplo, puede crear un informe sobre la marcha con más información. Igualmente factible es crear un informe más formal, que se puede ejecutar a pedido o programado para ejecutarse en incrementos de tiempo establecidos. Una vez que haya identificado los KPI que más le importan a su organización, puede seguirlos fácilmente y distribuir los resultados. Para los líderes de TI, Cherwell pone la información a su alcance y también facilita la transmisión de grandes logros y resultados en toda la organización.

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