Mejores prácticas para la entrega del servicio al cliente

Las solicitudes al servicio al cliente han aumentado durante esta cuarentena, esto ha generado una enorme carga de trabajo para los equipos de TI. Como consecuencia de esta cantidad de trabajo extra, las empresas han enfrentado también un aumento en el número de quejas de clientes y empleados, lo que también ha afectado sus ganancias. A continuación compartiremos las mejores prácticas recomendadas que te ayudarán a mejorar la entrega del servicio al cliente en esta temporada.

Las organizaciones enfocadas en brindar un excelente servicio al cliente y apoyo a los empleados conocen la importancia de habilitar capacidades de autoservicio. Muchas personas prefieren resolver los problemas de forma independiente y volver a la tarea que tienen entre manos sin interrupciones. Las mesas de servicio también se benefician cuando del 20 al 30 por ciento de las solicitudes comunes y los problemas de soporte se resuelven a través de capacidades de autoservicio. Los libera para centrarse en problemas más complejos y permite resolverlos más rápido y con una mayor satisfacción del usuario final.

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Ha habido un aumento significativo en las solicitudes y los problemas planteados para los equipos de soporte debido a los cambios de COVID-19 al trabajo remoto y a que los clientes confían más en las experiencias digitales. Per Strand, cofundador de Software de gestión del conocimiento ComAround, y Socio tecnológico de Cherwell, afirman que han notado un aumento del 155 por ciento durante abril cuando los empleados, clientes y proveedores recurrieron a las capacidades de soporte de autoservicio.

No es solo el aumento de las necesidades de servicio y soporte lo que impulsa las opciones de soporte de autoservicio. Dado que las organizaciones desean responder a las condiciones de trabajo cambiantes y las necesidades de los clientes de manera proactiva, se genera una mayor necesidad y demanda de brindar capacidades de soporte de autoservicio. Considera las siguientes oportunidades:

  • Las universidades que dieron la bienvenida a nuevos estudiantes este otoño deben continuar ajustando sus políticas, servicios y direcciones a medida que evolucionan las condiciones de salud y seguridad.
  • Los fabricantes deben mantener seguros los pisos de la fábrica y actualizar a los trabajadores sobre los cambios en los horarios de trabajo, procedimientos operativos y protocolos de seguridad.
  • Los hospitales deben informar periódicamente a los trabajadores sanitarios sobre los cambios de procedimiento y proporcionar a los pacientes información actualizada sobre los servicios sanitarios.
  • Los bancos que prestan servicios a los consumidores y las pequeñas empresas ahora deben aumentar las opciones de autoservicio para los clientes que buscan obtener información sobre préstamos y otros servicios financieros.

Proporcionar capacidades de autoservicio que resuelvan constantemente los problemas y consultas de los usuarios finales con altos índices de satisfacción requiere un enfoque holístico de la implementación. Simplemente lanzar un chatbot en un portal de autoservicio puede resolver algunos de los problemas básicos, pero a menudo no ayuda en solicitudes y tareas más complejas.

Claves para habilitar las capacidades de autoservicio

  • Una plataforma de mesa de servicio de código bajo Configurado con flujos de trabajo que impulsan las opciones de autoservicio
  • Integraciones para brindar capacidades de autoservicio dondequiera que esté trabajando el usuario final
  • Un sistema de gestión del conocimiento poblado con contenido de autoservicio
  • Procesos de gestión de contenido para permitir la actualización periódica del contenido.

A continuación, se muestran tres mejores prácticas para planificar, implementar y respaldar las capacidades de soporte de autoservicio.

Mejores prácticas de customer service

Definir una amplia misión de autoservicio y dirigirse a múltiples audiencias

En un artículo reciente sobre cómo permitir grandes experiencias a los empleados con la mesa de servicio de TI modernizada, el 43.8 por ciento de los ejecutivos encuestados identificaron la mejora de las bases de conocimientos y las capacidades de autoservicio como una prioridad para permitir que los empleados respondan a nuevas oportunidades y desafíos.

Sugeriría que los líderes organizacionales tengan como objetivo una amplia misión de autoservicio más allá de los servicios de TI. Cuando los empleados tienen consultas o problemas que impiden su trabajo, prefieren interfaces simples para hacer su pregunta o completar una tarea sin importar si el problema es una función de TI, recursos humanos, ventas, finanzas u otra función departamental.

Strand afirma que, en los niveles actuales, ComAround ayuda a los empleados a realizar el autoservicio de 50 millones de ediciones al año o 1.77 ediciones por segundo, y las cifras siguen aumentando. Eso ciertamente ayuda a las personas a resolver problemas más rápido, pero también libera la mesa de servicio para brindar un mejor servicio en las solicitudes más complicadas.

Pero llevemos las capacidades de autoservicio un paso más allá. Entregarlos a los usuarios finales puede ser el objetivo principal, pero proporcionar opciones de autoservicio más avanzadas directamente a los equipos de soporte también tiene sus ventajas. Los empleados de la mesa de servicio a menudo deben buscar respuestas y utilizar diferentes herramientas para responder a un ticket de la mesa de servicio. Pedir a los expertos en la materia que desarrollen artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes, videos y otro contenido para los equipos de la mesa de servicio aumenta la variedad de problemas que los equipos de soporte de primer nivel pueden abordar sin escalar a funciones de soporte de nivel superior.

El enfoque ayuda a cambiar las funciones de apoyo a la izquierda de los niveles de apoyo superiores a los inferiores y ayuda a desarrollar una trayectoria profesional para el personal de apoyo.

Desarrollar artículos de conocimiento consumibles para las audiencias objetivo

Para que el autoservicio cumpla su misión, el contenido de la base de conocimientos debe ser comprensible para el público objetivo y estar escrito para resolver un problema específico. Las personas no pueden resolver sus problemas con éxito si los artículos y las instrucciones están plagados de jerga técnica. Antes de habilitar una capacidad de autoservicio, la documentación proporcionada por expertos en la materia a menudo necesita ser reescrita en un lenguaje simplificado que ayude a los usuarios finales objetivo a encontrar y luego resolver su problema.

A veces, todo lo que se requiere es una reescritura. Cuando una pregunta frecuente escrita o un artículo es el mejor enfoque para ayudar a los usuarios finales, entonces la tecnología de gestión del conocimiento subyacente debe respaldar traducción de idiomas, árboles de decisión, búsqueda inteligente y otras funciones para crear, editar y administrar contenido escrito.

En otras ocasiones, puede resultar beneficioso convertir los artículos de conocimientos en videos breves y atractivos. Las organizaciones que tienen éxito con contenido de video para habilitar funciones de soporte de autoservicio a menudo contratan a agencias de producción de videos para crear historias y grabaciones de calidad profesional.

Diseña una experiencia completa para impulsar una cultura de autoservicio

Muchos empleados están acostumbrados a llamar a la mesa de servicio cada vez que se encuentran con problemas, y antes de COVID, la gente simplemente podía caminar hasta la mesa de servicio y obtener ayuda rápida y fácil. Desafortunadamente, estas opciones son menos viables para los trabajadores remotos o cuando las políticas y los procedimientos se actualizan con frecuencia.

Pero la tecnología puede ayudar a brindar una experiencia completa para los usuarios finales que sea atractivo, fácil de usar y accesible. Estas son algunas de las mejores prácticas para diseñar estas experiencias:

  • Entrevista a los usuarios finales que llaman a la mesa de servicio con frecuencia para comprender sus puntos débiles y dónde las capacidades de autoservicio son más útiles.
  • Busca ayuda de un profesional de la experiencia del usuario para diseñar las páginas de inicio de la mesa de servicio. No te conformes con las pantallas listas para usar que no brindan contexto ni pistas sobre cómo los usuarios pueden buscar ayuda de forma independiente.
  • Integrar Cherwell con ComAround para proporcionar capacidades de autoservicio para los usuarios finales que realizan solicitudes y los empleados de la mesa de servicio que las atienden.
  • Llevar las capacidades de autoservicio a las plataformas y herramientas de flujo de trabajo. Si bien los portales son puntos de entrada obligatorios para las funciones de soporte de autoservicio, es igualmente importante llevar la capacidad al lugar donde los usuarios realizan su trabajo diario. Las tecnologías de gestión del conocimiento deben tener capacidades de fácil integración con plataformas como Microsoft Teams, Dynamics, Microsoft 365, SharePoint, Salesforce y otras plataformas muy utilizadas por los empleados.
  • Mide la utilización y busca áreas de mejora. Si una función de servicio o un artículo de conocimiento tiene una utilización baja en relación con la cantidad de tickets asociados, entonces es una señal clara de que se requieren algunos cambios.

Dando un paso atrás, verás que proporcionar capacidades de autoservicio en industrias ricas en conocimiento como servicios financieros, atención médica, educación superior y servicios administrados requiere un enfoque tecnológico de primer nivel. Las capacidades de autoservicio requieren integraciones entre una plataforma de gestión de servicios, una plataforma de gestión del conocimiento impulsada por IA y chatbots. Estas plataformas también deben integrarse con SaaS y plataformas de flujo de trabajo empresarial y tienen API fáciles de usar para otras integraciones.

Para las organizaciones que reconocen que las excelentes experiencias de los clientes y los empleados impulsan la diferenciación competitiva, instituir las mejores plataformas para implementar capacidades de autoservicio es una prioridad absoluta.

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Cherwell Service Management

Consulta la información original en inglés.