Prepara tu negocio para el servicio al cliente automatizado

La Inteligencia Artificial es uno de los medios que han ganado gran popularidad en la disciplina empresarial moderna. Esta tecnología es utilizada por empresas de todos los tamaños, desde las grandes hasta aquellas que van emergiendo y brinda apoyo a las áreas de TI, Recursos Humanos o Servicio al Cliente. En nuestro artículo conoce como las empresas han utilizando la Inteligencia Artificial y cómo es implementada por más organizaciones.

Aunque la Inteligencia Artificial goza de una gran aceptación, también conviene mencionar que algunas compañías no la han adoptado todavía, quizás porque desconocen el tema pero vamos a exponer algunos puntos a tomar en cuenta.

Aprendizaje en el trabajo y el efecto multiplicador

Como cualquier buen empleado, la IA aprende en el trabajo conforme va pasando el tiempo y comienza a ganar experiencia. La forma en que se realiza el día 1, el día 120 y el día 360 varía mucho, independientemente de la cantidad de entrenamiento inicial que haya tenido un agente de AI, el aprendizaje experiencial es fundamental para su desempeño.

Para darnos una idea sobre esta situación, piense en ello como un piloto de aviones: aunque los cursos y los simuladores son elementos fundamentales para el conocimiento, la realidad es que son las horas de vuelo registradas lo que realmente hace a un primer capitán estelar. Esto quiere decir que a pesar del entrenamiento que se tenga lo que hace la diferencia es la experiencia que se tiene en el mundo real, no de entornos formulados, esto mismo ocurre con la IA.

Al igual que los pilotos, los agentes de inteligencia artificial para el servicio al cliente están entrenados en su propio tipo de simuladores en los que se ingieren datos históricos, por ejemplo, correos electrónicos pasados, registros telefónicos, mensajes, y se realizan correlaciones entre conjuntos de datos, a este paso se le llama clasificación de intenciones y entrenamiento de pronunciación, y se identifica la salida o respuesta esperada.

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Antes de que la IA esté habilitada para comenzar a completar sus tareas, se registran las horas de capacitación con datos históricos y otros datos ficticios, pero es el conocimiento que se obtiene de las interacciones con los clientes reales lo que impulsará su capacidad de desempeño. Ante esto, es posible que sus clientes realicen preguntas en una gran cantidad diversa de formas, haciendo uso tanto de diversas: frases, jergas, forma abreviada y estructura de oraciones, por lo que es imposible capacitar completamente a una IA para cada escenario potencial, dado que cuantas más conversaciones tenga un agente de IA, más oportunidades habrá de aprendizaje supervisado y no supervisado.

La optimización en curso para los agentes de AI es doble

Una vez que un agente de inteligencia artificial está teniendo conversaciones con los clientes, algo que no puede dejar de hacer es hacer revisiones sobre para conocer el cómo se ha desempeñado, esto favorece ampliamente, ya que se puede llegar a la conclusión sobre si se ha de tener que implementar una capacitación adicional o correctiva si es necesario; también, si su agente de IA ha respondido incorrectamente o no ha respondido porque tenía un bajo nivel de confianza, su equipo de servicio al cliente puede capacitar a un AI sobre cómo debería haber respondido, de esta manera le estarán indicando la forma en la que podrá responder a consultas similares en el futuro, de manera similar a un efecto multiplicador. Tengan en cuenta que posponer la adopción de IA dentro de su organización de atención al cliente solo retrasará esta capacidad de aceleración de conocimientos.

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La optimización también se presenta en forma de capacitación adicional de una IA para gestionar consultas y otras situaciones que no anticipó, es posible que los clientes realicen consultas que no se encuentren en las preguntas frecuentes existentes y en los wikis en línea. Por ejemplo, es común que los clientes de una aerolínea, pregunten a su agente de IA cómo volar con un vestido de novia. Esta es una pregunta que no se suele entrenar de forma inicial, pero después de identificar la oportunidad, se puede capacitar a la Inteligencia Artificial y capacitarla para que sepa cómo ayudar a las futuras novias.

Cómo preparar su organización para el servicio al cliente automatizado

A medida que su empresa piensa en incorporar la inteligencia artificial en su función de servicio al cliente, es importante considerar los puntos clave a continuación para garantizar que la implementación sea un éxito:

  • Datos: identifique de qué canales tienen datos que pueden usar para identificar los tickets de soporte repetibles y de alto volumen, dado que estos son buenos para la automatización. Los correos electrónicos históricos, los registros telefónicos y el historial de chat, así como los manuales de capacitación para agentes humanos, son un excelente lugar para comenzar. Estos datos también se pueden utilizar para entrenar y probar tu IA.
  • Canales: Determine uno o dos canales para iniciar el proceso de automatización, es importante mencionar que no intenten automatizar cada canal en el que ofrece atención al cliente desde el inicio. Los mejores canales tienen grandes volúmenes y pueden integrarse fácilmente con los flujos de trabajo existentes de sus agentes humanos.
  • Colaboración humana: deberá poder entregar sin problemas un cliente a un agente humano si a la Inteligencia Artificial no se le ha otorgado la autoridad para resolver un problema en particular o si no puede entender exactamente lo que necesita un cliente. Lo ideal es que agregue un asiento para su agente de IA en el software de escritorio de su agente existente, así podrá permitir la transferencia de boletos y eliminar un cambio en el flujo de trabajo actual para sus empleados.
  • Integraciones: es esencial que sus agentes de Inteligencia Artificial tengan la autoridad para resolver problemas, no simplemente responder a los mensajes. Esto se puede hacer integrándolos en sus sistemas empresariales centrales, como la gestión de pedidos, la gestión de inventario y CRM. La integración permite que un agente de IA haga cosas como proporcionar el estado exacto del pedido para un cliente en lugar de simplemente apuntar a una página web.

La Inteligencia Artificial ha despegado en los últimos años y la adopción se está acelerando enormemente. Las empresas que incorporan IA dentro de su fuerza de trabajo tendrán una gran ventaja competitiva sobre aquellos que se retrasan. Comiencen poco a poco con un conjunto de responsabilidades muy definido para que su Inteligencia Artificial aprendan y crezcan, en este sentido AutomationEdge representa una excelente solución al momento de automatizar las tareas repetitivas.
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