RPA mejora la experiencia de usuario del Call Center

Si alguna vez trabajaste o tuviste contacto con un call center estarás de acuerdo con nosotros en que es una tarea difícil ser un representante de servicio al cliente (CSR), debido a que lleva a cabo una serie de tareas, desde ayudar a los clientes por teléfono mientras hacen malabares entre diferentes sistemas informáticos, garantizar el cumplimiento de las normativas y cumplir con la cuota de ventas. Mucha responsabilidad. En este blog compartimos los principales retos que enfrenta un call center y cómo hacer frente a través de la automatización robótica de procesos en la mejora de la experiencia de usuario.

Aunque un CSR maneja varios desafíos a diario, el mayor desafío es cumplir con las crecientes expectativas de los clientes de hoy que esperan una atención al cliente rápida. Un estudio realizado por Microsoft en 2018 reveló que el 75 por ciento de los encuestados espera que su CSR ya tenga una idea de su compra reciente y sus compromisos anteriores.

Alrededor del 95% de los usuarios consideran que el servicio al cliente es importante en su elección y lealtad a una marca. El 61% de nuestros clientes han cambiado de marca debido al mal servicio al cliente, y casi la mitad lo ha hecho en los últimos 12 meses.

Retos que enfrentan los centros de contacto

Aunque el mercado global de call center está en auge y se espera que alcance los $ 481 mil millones para 2024, la industria todavía está plagada de una serie de problemas críticos que incluyen:

  • Expectativas del cliente en constante aumento
    Las expectativas del cliente no parecen quedar en segundo plano. Cada vez más clientes esperan que sus representantes de servicio al cliente sean proactivos. Esto está creando suficiente presión sobre los equipos para satisfacer las demandas.
  • Mantener contentos a los empleados
    Como gerente, se ha vuelto difícil mantener contentos a los empleados. Los empleados están obligados a realizar las mismas tareas aburridas y repetitivas que no solo matan su motivación para trabajar sino que también interfieren con su productividad.
  • Sistemas informáticos heredados
    Varios centros de contacto todavía utilizan sistemas informáticos heredados. El representante de atención al cliente tiene que hacer frente a múltiples máquinas lentas, que es una gran tarea en sí misma. Por un lado, los clientes quieren una solución rápida a sus problemas y, por otro lado, los sistemas informáticos heredados que no funcionarán correctamente. Todo esto crea frustración en ambos extremos.
  • Expectativas del cliente en constante aumento
    Las expectativas del cliente no parecen quedar en segundo plano. Cada vez más clientes esperan que sus representantes de servicio al cliente sean proactivos. Esto está creando suficiente presión sobre los equipos para satisfacer las demandas.

Pero esto no es todo, otros problemas prevalecen en los centros de contacto. Estos incluyen el ingreso manual de datos del cliente al referirse a múltiples sistemas, redundancia e inexactitud debido a información manual, respuestas demoradas y mayor duración promedio de llamadas y tiempo de respuesta.

¿Cómo puede ayudar la automatización robótica de procesos (RPA)?

La automatización de procesos robóticos o RPA está configurada para optimizar el mercado de centros de contacto. Según IBM, el 85 por ciento de las interacciones con los clientes se llevarán a cabo sin un agente humano para 2020. Para empezar, RPA utiliza robots o agentes virtuales para ocuparse de las tareas de rutina que de otro modo son manejadas tradicionalmente por los agentes del centro de atención telefónica. Dicho esto, una solución de RPA bien construida e implementada, no solo es capaz de manejar tareas rutinarias, sino que también puede desencadenar varios procesos automatizados inteligentes a partir de eventos del sistema.

Estas son solo algunos de los beneficios de implementar una solución de RPA en los call centers:

Beneficios de RPA para Call Center

  • Fácil integración de datos y flujo de trabajo
    RPA te ayuda a integrar datos fácilmente y contribuye a un flujo de trabajo más fluido. Los CSR ya no necesitan cambiar entre diferentes aplicaciones para obtener los datos, pero ahora pueden automatizarse con solo unos pocos clics con la ayuda de RPA.
    Esto reduce el tiempo de respuesta general y los agentes de servicio al cliente pueden ayudar a los clientes de manera más eficiente y conveniente.
  • Carga fácil de datos
    La mayoría de las veces, un representante de atención al cliente necesita cargar nueva información en el sistema o crear un nuevo ticket para resolver el problema del cliente. Para esto, necesitan navegar a través de varias aplicaciones. Todo esto ralentiza el proceso y lo hace más propenso a errores, ya que todos los datos se ingresan manualmente. Esto también podría degradar la calidad de los datos almacenados en el sistema.
    Cuando un RPA ayuda a habilitar el autocompletado y otras características relacionadas similares, reduce drásticamente la intervención humana, al tiempo que descarta cualquier posibilidad de error.
  • Eliminar llamadas repetidas
    Admitamos, la mayoría de los centros de contacto pasan las llamadas entrantes de un agente a otro para resolver las consultas del cliente. Esto se debe al enrutamiento deficiente de las llamadas que no se transfieren al equipo especializado en primer lugar. Esto frustra a los clientes, mata el tiempo y también obstaculiza la relación con los clientes debido a las preguntas repetitivas que cada agente que realiza la llamada.
    RPA maneja esta situación bastante bien al enrutar la llamada automáticamente al equipo especializado y preocupado según el perfil del cliente. Esto mejora el funcionamiento de los múltiples centros de contacto.

Conclusión

Como es evidente, RPA puede revolucionar la industria de los call center y mejorar el servicio al cliente ofrecido por los agentes. La integración perfecta de RPA puede acortar la duración promedio de las llamadas, descartar cualquier error, mejorar la comunicación al proporcionar al agente un historial rápido de clientes, ayudar con el uso juicioso de los recursos disponibles, generar una respuesta automatizada con la ayuda de la base de conocimiento existente y proporcionar mejores informes y análisis.

Aunque una solución RPA parece ser el remedio de todo lo que está mal en el call center hoy en día, no todos los RPA serán los adecuados para sus requisitos. Por lo tanto, es muy recomendable analizar sus requisitos perfectamente bien. AutomationEdge RPA tiene una amplia experiencia para manejar la automatización de procesos del centro de contacto. Para conocer más sobre nuestra oferta, solicita una demostración en vivo, con gusto resolveremos tus dudas y te ayudaremos a planificar tu inversión.

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