Selecciona un Service Desk en 3 pasos

La tecnología está cada vez más presente en nuestra vida diaria, y nuestra dependencia a los recursos tecnológicos se ha vuelto un elemento muy importante como usuario individual y como organización. De esta manera podemos comprender que el rol que tiene un departamento de tecnología como son las Mesas de Servicio o Service Desk para una empresa es vital. Por tal motivo, te damos 3 pasos esenciales para seleccionar un Service Desk para su negocio:

Paso 1. Selección de proveedores

Solo inicia el proyecto si en verdad se pretende implementar dentro de los próximos 12 meses, ya que las soluciones que se ven ahora probablemente se actualizarán, o nuevos proveedores pueden entrar al mercado, algunos pueden cambiarse, etc.

  • Valida productos y proveedores, consulta con analistas de empresas, grupos de profesionales, sitios web específicos de la industria, etc.
  • Revisa quiénes son los principales proveedores y productos.
  • Asiste a los eventos, ve muestras del producto y proveedores.
  • Obtén una prueba rápida del producto.
  • Crea tu lista de proveedores y compara.

 Paso 2. Crea tu documento

Pregunta específicamente lo que necesitas saber. A continuación te orientamos sobre lo que debes preguntar a los proveedores. La mayoría de las herramientas ITSM están certificadas por PinkVERIFY y sus proveedores pueden responder “Sí” a las preguntas siguiendo el marco ITIL.

Incluye lo siguiente:

  • Las razones por las que estás buscando una nueva solución.
  • Las cosas buenas de la herramienta que usas actualmente.
  • Los puntos que te causan problemas y también los que te urgen mejorar.
  • Los puntos de calidad que consideras que mejorarán inmediatamente en el departamento de TI y con respecto a la satisfacción de tus clientes.
  • Qué áreas quieres hacer funcionales y en qué plazo.

 Paso 3. Referencias

  • Haz todas las preguntas acerca del proveedor y sobre el producto.
  • Date una idea de la relación que tienen los clientes con el proveedor a largo plazo: visita ambos, a nuevos clientes (cómo ha sido su relación inicial ya que algo así será la tuya); y clientes a largo plazo (escucha cómo ha sido el recorrido).
  • Averigua qué costo tendrán la consultoría personalizada para actualizaciones que requerirás y con qué frecuencia se publican nuevas versiones del producto.
  • Forma tu punto de vista y pregunta si el proveedor tiene una cultura financiera o una cultura centrada en el cliente, por ejemplo, ambas garantizan la preocupación del proveedor por el crecimiento de tu empresa.

CONSEJOS ADICIONALES

Preguntas de experiencia que debe hacer:

  1. Qué tan fácil te será administrar el producto, como agregar y/o hacer cambios.
  2. Pregunta sobre los costos de apoyo, suscripción, formación y consultoría durante el primer año de servicio.
  3. Qué recursos tiene el proveedor para tu empresa, de dónde y cómo se entrega el apoyo.
  4. Recuerda: lo que importa de verdad es encontrar la herramienta adecuada para tu organización, tanto hoy como para el futuro.

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