Servicio al cliente y su impacto en los negocios

La competitividad de la industria en la actualidad ha motivado a los clientes a tener mayores expectativas en torno a la calidad y servicios en las empresas, por lo que hoy, con apoyo de las redes sociales, más del 30% de clientes insatisfechos generan quejas sobre los productos y servicios, afectando la reputación de las marcas y las empresas.

Existen dos disciplinas enfocadas en brindar soluciones y generar valor en las empresas con prioridad en las personas, etas especialidades son: la Experiencia de Usuario (UX) y Service Design.

¿Aún no estás convencido de la importancia de la satisfacción del cliente? En este post describimos 5 razones del por qué es importante implementar disciplinas que se centren en los clientes, en la creación y elaboración de los productos y servicios de los negocios:

1. Las mejoras se hacen junto a los clientes

Lean UX significa que la mejora de los productos y servicios se hace de manera iterativa junto a los clientes. En lugar de encerrarnos entre cuatro paredes durante varios meses hasta que la idea quede perfectamente convertida en un producto, generamos prototipos rápidos que validamos directamente con usuarios finales, acelerando el aprendizaje.

2. El proceso es colaborativo

Los tomadores de decisión se involucran desde el principio, en lugar de ser comités pasivos que sólo revisan al final. Muy por el contrario, definen los criterios de éxito del proyecto, haciendo que los productos satisfagan tanto al negocio como a los clientes.

3. Experiencia completa de los clientes

Service Design es una manera de entender el diseño que se preocupa por la experiencia completa de los clientes, en todos los canales. No basta con que exista un equipo de UX que sólo se dedica a mejorar apps y productos digitales; las empresas que ofrecen un servicio de primer nivel diseñan su experiencia considerando todos los canales, incluyendo presenciales, físicos (como brochures o señalética) y digitales.

4. El cliente como centro

Poner al cliente como centro significa que las decisiones de producto están basadas en las necesidades de las personas, y no en segmentaciones comerciales. Las áreas de producto están renovándose y requieren profesionales multidisciplinarios que no sólo se fijen en los costos e ingresos, sino que tengan la capacidad de generar continuamente productos que satisfagan nuevas necesidades de los clientes.

5. La experiencia de los colaboradores

Velar por la experiencia de las personas también funciona para los colaboradores. Las metodologías de Lean UX y Service Design, que ponen a las personas como centro a través de herramientas de etnografía, diseño y análisis, pueden también ser usadas para satisfacer de mejor forma a los colaboradores y equipo interno, potenciar la marca empleadora de la compañía y mejorar índices de satisfacción, rotación de personal y productividad.

Ya no es suficiente contar con un servicio que pueda no solo dejar satisfecho a los clientes, sino que les pueda dar un sentido de lealtad, eficiencia y brindar una experiencia única.

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