La mayoría de las organizaciones, sin embargo, se atascan transformando sus funciones comerciales únicamente, dejando servicios en silos instalados que no se hablan entre sí o producen cambios comerciales significativos. La verdadera transformación solo puede ocurrir cuando las organizaciones revolucionan su forma de hacer negocios forjando nuevas ofertas de servicios disruptivos que requieren un mayor nivel de integración y automatización en todas las líneas de negocio.
¿Por qué este puente a la transformación digital es tan difícil de cruzar? ¿Y cómo puede ser alcanzado? Antes de responder a estas preguntas, es importante tener una visión histórica del papel de la tecnología de la información (TI) en el mundo corporativo.
El rol de TI en el mundo corporativo
En los años 90, los CIO tenían un lugar en la mesa ejecutiva porque era un componente interno crítico del negocio. A principios de la década de 2000, las TI se externalizaron y los CIO que no se enfocaban en convertirse en orientados al servicio se arriesgaban a perder sus trabajos. TI se convirtió en un servicio estandarizado en muchas empresas, y la revolución del Software como Servicio (SaaS) no ayudó a su causa. Con las soluciones empresariales de SaaS como Salesforce, Workday, Marketo y otras, las empresas podrían digitalizar funciones individuales sin necesidad de TI.
Ahora, las empresas necesitan héroes digitales para unir sus funciones comerciales y lograr la verdadera transformación digital, que es multifuncional, necesaria para sobrevivir en nuestro vertiginoso mundo moderno ¿Quién mejor para asumir este papel que el CIO y su fiel grupo de asistentes de TI?
La gestión del servicio en sí no es un concepto nuevo. Tradicionalmente, se ha limitado a los muros de la organización de TI y se utiliza para crear instancias de procesos de biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) para hacer que el servicio de operaciones de TI sea más productivo, proporcionando finalmente un mejor soporte para las necesidades y necesidades de TI de la empresa. Desafortunadamente, las organizaciones de TI que no amplían el concepto de administración de servicios más allá de las TI se prohíben a sí mismas de convertirse en agentes reales del cambio digital.
Cuando aplica los conceptos y la tecnología detrás de la gestión de servicios de TI (ITSM) a la organización en general, obtiene la gestión de servicios empresariales de servicios empresariales (Enterprise Service Management – ESM). ESM tiene un gran potencial, no solo para automatizar procesos funcionales clave, sino también para proporcionar un conjunto de flujos de trabajo automatizados que se integran en todas las funciones comerciales.
Por ejemplo, la incorporación de los empleados a la velocidad digital sería impulsada por los recursos humanos, pero automatizaría los flujos de trabajo de TI, Instalaciones, Seguridad, Ventas y Marketing en un solo flujo de valor para el empleado y la empresa. Este es solo uno de los muchos ejemplos de cómo ESM hace que las empresas sean más competitivas y respondan mejor a las necesidades de los clientes, y finalmente perturbará el mercado.
Una plataforma de ESM que unifica las experiencias de servicio para toda la empresa es fundamental para que se produzca una transformación digital real. Dicho de otra manera, la transformación digital comienza con la transformación del servicio, y la TI debe ser la fuerza impulsora detrás de ella.
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