A raíz de la emergencia sanitaria de la que fuimos testigos en los años anteriores, las empresas están luchando por mejorar la experiencia de sus clientes, ya que el primer punto de contacto es el más afectado. Desde el sector sanitario hasta el sector bancario, el correo electrónico, las llamadas y los chats llegaron a raudales mientras personas de todo el mundo buscaban información. En este post plantemos por qué los contact center deberían enfocar su estrategia de automatización en sus usuarios.
Además, el volumen de contactos tanto en el sector público como en el privado se disparó debido a las complicaciones de la pandemia. Esta complicada complicación de los crecientes volúmenes de contactos y la disminución de la capacidad de los centros de contacto ha sido agotadora para que los clientes obtengan acceso al servicio o la información que necesitaban.
De acuerdo con la encuesta de Deloitte, el 65% de los centros de contacto presentan experiencias de clientes diferentes en los canales que ofrecen. Además, las empresas se están volviendo hiperdigitales para brindar una experiencia inmersiva y fluida al cliente. La adopción de la experiencia del cliente digital se ha multiplicado por diez durante la pandemia.
La interacción del cliente con una organización después de la emergencia sanitaria provocó un efecto prolongado en su sentido de confianza y lealtad. Por lo tanto, es imprescindible que los líderes de los centros de contacto estén al tanto en tiempo real de las tendencias de los centros de contacto para prosperar en la nueva normalidad.
¿Qué es la automatización del Contact Center?
El centro de contacto es una pieza crucial de infraestructura para una organización que maneja las tareas rutinarias de las solicitudes de clientes externos e internos a gran escala.
Además, gestionar un gran volumen de consultas de clientes es una tarea importante para los agentes del centro de contacto. Los otros desafíos que enfrentan los agentes del centro de contacto incluyen:
- Incorporación inconsistente
- Alto volumen de llamadas entrantes
- Limitaciones tecnológicas
- Múltiples inicios de sesión
- Cambiar entre sistemas heredados
- gestión de CRM
Como cada cliente es diferente, existe una amplia gama de estrategias y expresiones involucradas cuando los clientes interactúan con los agentes del centro de contacto. Los agentes del centro de contacto deben tener soporte omnicanal y una alta flexibilidad de discurso para una resolución rápida de las consultas de los clientes y evitar la pérdida de clientes. Y esta interacción perfecta entre hombre y máquina se puede lograr mediante la automatización del centro de contacto mediante la automatización robótica de procesos y la inteligencia artificial.Desafíos del centro de contacto
Incluso Gartner afirmó en una encuesta que “los líderes de atención al cliente y centros de contacto deben aprovechar los canales y capacidades digitales para mejorar la experiencia del cliente y una reducción significativa del volumen en vivo”.
La automatización del centro de contacto tiene como objetivo manejar estas tareas repetitivas y rutinarias a través de algoritmos inteligentes sin la interferencia de agentes humanos.
Con el centro de contacto asistido por automatización, las organizaciones pueden transferir las actualizaciones posteriores a la llamada directamente a los robots y reducir las tasas de error.
¿Por qué elegir RPA en el Contact Center?
Las empresas están adoptando las próximas tecnologías para mantenerse a la vanguardia de la curva de disrupción digital y RPA es una parte integral de ella. Por lo tanto, sería ingenuo que los líderes de los centros de contacto no aprovecharan la automatización o los robots de asistencia en tiempo real.
Según la encuesta de PwC, el 42% de los clientes quieren asistencia en línea a través de bots en tiempo real y asistentes de voz inteligentes con IA.
Las tecnologías asistidas por RPA o IA permiten a las organizaciones mantenerse al día con el creciente volumen de interacción mediante la automatización de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo. Al implementar RPA para la automatización del centro de contacto, los líderes del centro de contacto pueden:
- Acelere la productividad de los agentes automatizando la entrada de datos
- Integre aplicaciones para poner la información a disposición de los agentes con un solo clic
- Aumente la confianza de los agentes de contacto para un mejor servicio al cliente con inteligencia de tickets
- Reduzca los costos de mano de obra y mejore el retorno de la inversión (ROI)
Además de aumentar la productividad y reducir los costos operativos, libera a los agentes del centro de contacto para concentrarse en las tareas de mayor valor.
Además, cuando se utilizan con una combinación de IA y otras tecnologías cognitivas, los agentes del centro de contacto pueden convertirse en los agentes del futuro que brindarán asistencia en tiempo real.
En general, RPA permite a los líderes de los centros de contacto implementar un modelo de fábrica de trabajadores digitales equipado con el agente virtual inteligente para manejar múltiples casos de uso, solicitudes multicanal y brindar una experiencia omnicanal consistente y sin complicaciones a los clientes.
Según el informe de KPMG, se prevé que el mercado mundial de la robótica alcance los 157.200 millones de dólares.
Herramientas RPA para la automatización del Contact Center
La asistencia en tiempo real es una fuerza positiva en el espacio de servicio al cliente para reforzar la experiencia del cliente con una mínima intervención humana.
A continuación se muestran algunas herramientas RPA de tendencia que se pueden aprovechar para automatizar el proceso en la industria de los centros de contacto:
La IA conversacional es cualquier software a través del cual una persona puede hablar. Podría ser un chatbot, una aplicación de mensajería social, un asistente virtual o cualquier otra interfaz interactiva habilitada por voz. No es un sustituto de la interacción entre humanos, sino que sustituye situaciones en las que los empleados quedan atrapados en tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo.
Lo más atractivo de la IA conversacional es que utiliza tecnologías de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático que brindan una experiencia más realista que los chatbots tradicionales. Con análisis predictivo, la IA conversacional ofrece modalidades de texto y voz con soporte multicanal.
Según Business Insider Intelligence , “la IA conversacional en las operaciones bancarias puede ahorrar hasta 416 mil millones de dólares”. Esa es una de las razones por las que la banca digital es una de las más fortalecidas por la IA y la automatización.
En general, la IA conversacional ofrece una categoría completamente nueva de capacidades que los líderes financieros pueden aprovechar para servir a sus clientes y partes interesadas.
Nuevas capacidades de rpa para Contac center
1. Chatbot asistido por IA
Los chatbots son programas automatizados que interactúan con humanos a través de medios textuales y auditivos. Al utilizar algoritmos de procesamiento de lenguaje natural que asignan un marco para programar computadoras, los chatbots analizan y procesan grandes cantidades de datos.
Además de aportar eficiencia operativa, estos chatbots ahorran costos, ofrecen comodidad y agregan servicios a los empleados internos y clientes externos.
Incluso cuando los chatbots no pueden resolver un problema, lo transfieren a agentes humanos y crean eficiencia para los clientes y agentes.
Estos chatbots de IA pueden estar en el servicio de asistencia técnica, bases de conocimiento de CRM, Recursos Humanos, Banca, etc.
Los chatbots permiten a los agentes del centro de contacto interactuar con sus clientes de manera personalizada en tiempo real y permiten a las organizaciones escalar hacia arriba y hacia abajo según las demandas comerciales.
2. Asistente virtual en tiempo real para contact center
Según una encuesta reciente, a más del 50% de los clientes no les gusta esperar para hablar con un agente del centro de contacto para recibir asistencia en tiempo real. Por lo tanto, es imperativo habilitar asistentes virtuales en el contact center.
Pero, si su sistema heredado carece de API, es posible que no pueda integrar y recuperar información en tiempo real. Ahí es donde la inteligencia artificial entra en escena.
Al integrar la IA, el asistente virtual navega eficazmente a través de sistemas heredados que no tienen API.
En lugar de proporcionar respuestas a partir de una base de conocimientos ya preparada, los asistentes virtuales realizan tareas específicas como restablecer contraseñas, proporcionar acceso USB temporal, procesos de incorporación, etc.
Los asistentes virtuales también aprenden de experiencias anteriores utilizando PNL y las guardan para aplicarlas en caso de una interacción similar en el futuro.
Al mismo tiempo, con una resolución más rápida, los asistentes virtuales eliminan la responsabilidad manual del asociado para resolver problemas complejos.
Centro de contacto sin contacto con RPA
Los centros de contacto son entornos de trabajo de gran ritmo, donde se llevan a cabo múltiples procesos a través de múltiples canales.
Pero para prosperar en la nueva normalidad, los centros de contacto probablemente necesitarían adoptar plataformas tecnológicas de próxima generación basadas en la nube y basadas en datos para brindar flexibilidad a los empleados.
Los chatbots y los asistentes virtuales ya han agitado los vientos a favor del cambio. Por lo tanto, el centro de contacto del futuro debe ser una red distribuida de agentes y tecnologías combinadas para brindar servicio al cliente desde cualquier parte del mundo a través de cualquier canal.
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Conclusión
Sin lugar a duda, en el mundo industrial hiperdigital posterior a COVID, RPA está desempeñando un papel clave en el negocio para brindar una experiencia de cliente fluida, inmersiva y sin contacto.
AutomationEdge, al ser un experto en transformación empresarial, ayuda a sus clientes a adoptar el centro de contenido asistido por RPA o aprovechar la herramienta RPA existente para brindar una experiencia de cliente nunca antes vista y tener una ventaja competitiva.
Entonces, si está buscando un socio para la transformación empresarial o desea iniciar su recorrido por la RPA o aprovechar la infraestructura de RPA existente en el centro de contacto, solicite una demostración en vivo con nuestros expertos.
Después de implementar RPA, los contact center pueden aprovechar la prestación de servicios mejorada, la reducción de costos, la disminución de la intervención humana y el alto nivel de escalabilidad. Solicita una demostración para conocer como la tecnología integrada de Robotic Process Automation (RPA) puede ayudar a las empresas a proporcionar un nivel superior de servicio, reducir los errores manuales y el tiempo de respuesta en procesos como atención al cliente.
Consulta la información original en inglés.
