No hay duda de que Agile es uno de los mejores conceptos de TI de la década. Si bien la noción de Agile generalmente se aplica al desarrollo de software, también se puede ver de forma más general como una metodología de gestión de proyectos de colaboración, en la que las soluciones son diseñadas por equipos autoorganizados y multifuncionales y se lanzan en un modo dinámico y continuo.
Desafortunadamente, el enfoque Agile a menudo va en contra de los principios de atención a clientes, ya que están arraigados a procesos ITIL más rígidos. De hecho, el objetivo de Service Desk o mesa de servicio, es crear eficiencia en la prestación de soporte y servicios de TI, sin embargo, en la actualidad se suele hacer exactamente lo contrario.
La raíz de este problema es que el departamento de servicio técnico ha perpetuado el mito de que controla el entorno de TI de principio a fin, pero en realidad no es así. Claro, las personas trabajan en la clasificación de la mesa de servicio y solucionan problemas, pero necesitan trabajar con la organización de TI más amplia para resolver esos problemas y cumplir con las solicitudes de servicio.
En el entorno de TI actual, con la multitud de dispositivos disponibles, un mayor conocimiento técnico entre los usuarios y las expectativas de resolución instantánea, muchas mesas de servicio han desarrollado una reputación de ser inútiles y lentas. En esencia, no es digno de la confianza del negocio.
La pregunta es, ¿Cómo construir una mesa de servicios que vincule el departamento de TI y la empresa? En términos de agile, puede y debe hacerlo al demostrar continuamente y entregar valores definidos por el negocio. Si bien la respuesta parece simple, hacer que la TI funcione en silos y de manera invisible para demostrar su valor puede ser extremadamente difícil.
Sin embargo, hay una manera de mejorar la situación mediante la adopción de ciertos aspectos del enfoque ágil. En particular, hay un principio del manifiesto Ágil que, si se aplica hábilmente, puede ayudar a reconstruir y mantener la confianza en el equipo de TI.
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El concepto Agile contiene las claves para promover la confianza entre TI y el negocio, y las siguientes son tres áreas específicas de mejora en las que debe concentrarse:
1. Concéntrate en la gestión de las relaciones de las personas
Un desafío principal para el departamento de servicio es la reputación de “ustedes me ralentizan”. Los usuarios saben que cuando se pongan en contacto con TI, tendrán que esperar para abrir un ticket, se les pedirá que reinicien y realicen otros pasos que no sientan que su problema está siendo resuelto, o que su función dentro del negocio sea comprendida.
Antes de pensar que son demasiado exigentes y anularlos, puedes preguntarte “¿Qué tan bien conoce el servicio técnico a esta gente? ¿En qué punto se les trata como a una persona y no como un usuario más? “Centrándose en ellos, el trabajo y la forma de empoderarlos pueden transformar la reputación y la capacidad del servicio de atención al cliente interno.
Agile nos enseña que las personas son más importantes que los procesos o la tecnología. Si el trabajo más importante es ayudar a las personas a resolver problemas, deben sentir que están de su parte.
Otro ejemplo, supongamos que recibes una solicitud de un vendedor llamado Paul. Paul está conectado a un número de ticket abierto. Es verdad. Pero, Paul también tiene una historia que puedes aprender. Él es un guerrero de la carretera. Él no es muy conocedor de la tecnología. A menudo tiene problemas con el sistema de CRM, particularmente con la presentación de informes y la obtención de los datos que necesita. Él tiene un perro llamado Ruby y es un fan incondicional de los Steelers.
¿Qué sucede si su equipo realiza un seguimiento de estos hechos personales sobre Paul y puede acceder a ellos cuando Paul llama al servicio técnico para pedir ayuda? ¿Qué pasa si hay guiones a seguir para ayudar a Paul con sus desafíos de informes de CRM? ¿Qué pasaría si supiera que los Steelers perdieron un partido cerrado el lunes por la noche y que sabían mantenerse al margen del fútbol para hablar de esta interacción?
Lo más probable es que la llamada de servicio con Paul fuera mucho mejor, Paul sentiría una buena relación con usted y confiaría en que TI está de su parte. Poner a las personas antes que los procesos significa que tu equipo se tome el tiempo para conocer qué es importante para quienes llaman tanto como sea posible.
2. Muestra las métricas centradas en el negocio
Las métricas del escritorio de servicio de TI y los paneles deben informar hechos que son importantes para las personas a las que atiende. Muchas veces, TI informa sobre métricas que son importantes solo para TI, como cuántas entradas se cerraron, la primera tasa de resolución de llamadas y la tasa de abandono. Esa información solo ayuda a TI a administrar la mesa de servicio, no ayuda a los usuarios a entender el impacto de TI en el negocio.
Volvamos a Paul. Cuando él te llama a las 9 en punto de la noche con un problema urgente y lo arreglas, él piensa que eres una estrella de rock. Pero ¿y si no lo arreglas? ¿Ayudaría recordarle que generalmente resuelve problemas en el primer contacto el 65% del tiempo? ¿Debería devolverle la llamada otro día? ¿Debería estar contento de que levantaras el teléfono?
El enfoque Agile en personas sobre procesos sugiere que visualices los resultados finales para el negocio y ofrezcas métricas relacionadas con esos impactos en su lugar.
Por ejemplo, ¿Cómo mejoró el rendimiento en varios departamentos? La receptividad a los vendedores en el campo sería un gran logro para promocionar. Si un vendedor llama durante un viaje y no puede acceder a un archivo crítico antes de una reunión, resolver el problema sería una contribución que vale la pena compartir, especialmente si ese trato finalmente se cierra.
3. Mejora tu eficiencia
Hay muchas maneras en que un departamento de servicio de TI puede mejorar su eficiencia y responder más rápidamente a las necesidades de los demás. Una de las formas principales es automatizar tareas repetitivas.
Por ejemplo, si una persona de la mesa de servicio tiene que completar 18 campos obligatorios con cada nuevo ticket abierto, pregúntate cómo puede ahorrar tiempo allí. Una excelente manera sería aprovechar la automatización que extrae datos de otros sistemas y proporciona los datos al instante. Ahorrarías tiempo de servicio de escritorio e idealmente, tendrías la información más precisa y actualizada disponible.
Además, no solo estarías beneficiando al usuario; le estás permitiendo al equipo dedicar más tiempo a exhibir los conocimientos técnicos y disfrutar de los aspectos de resolución de problemas de sus trabajos. Llenar 18 campos cada vez que levantas el teléfono es aburrido. Sin embargo, ayudar a un gerente de cuenta ocupado a entregar un archivo importante a un cliente potencial a tiempo y ser parte del “equipo” que ayudó a cerrar el trato es satisfactorio. Y crea más confianza en el departamento.
+confianza = +agilidad
Tu mejor que nadie sabe cómo funciona el departamento de servicio de TI ¿Tienes idea de qué tan confiable es? A medida que exploras estas preguntas, considera lo que un enfoque de “personas antes que los procesos” podría hacer para la reputación del equipo dentro del negocio.
