El procesamiento de lenguaje natural (Natural Language Processing – NLP), el reconocimiento automático de voz (Automatic Speech Recognition – ASR), la gestión de diálogo mejorada y el aprendizaje automático (Machine Learning – ML) están transformando la forma en que los humanos interactúan con la tecnología. La Conversational AI y la automatización permiten que los humanos conversen con los robots de la misma manera que conversan entre ellos.
¿Qué está haciendo la AI en Customer Engagement?
En publicaciones anteriores hemos mencionado que el compromiso del cliente, la lealtad a la marca y la retención se pueden mejorar con inteligencia artificial. Si bien no es un reemplazo para los humanos, puede ayudar a mejorar la eficiencia y quitarle frutos al alcance de la mano a los equipos de atención al cliente, como responder consultas solicitadas con frecuencia.
Otras tecnologías, como el aprendizaje automático, el aprendizaje profundo y la comprensión del lenguaje natural, se pueden integrar con la AI para romper las barreras de comunicación y automatizar las interacciones con los consumidores. Los chatbots conversacionales y las sugerencias de productos basadas en datos de comportamiento del cliente son dos ejemplos bien conocidos de Inteligencia Artificial en acción, sin embargo, las posibilidades de aplicación son verdaderamente ilimitadas.
Las nuevas reglas de interacción con el cliente
De acuerdo con Customer Thermometer, el 56 por ciento de los consumidores han dejado de hacer negocios con una marca debido a una pésima experiencia de servicio al cliente. Esto significa que las expectativas de los clientes están aumentando y los clientes modernos esperan interacciones oportunas, relevantes y reales con sus empresas favoritas en todo momento y lugar.
Los clientes acuden a tu negocio en busca de ayuda. Son los componentes críticos del crecimiento de cualquier empresa. Los clientes, de hecho, tienen el poder de influir en la supervivencia y el éxito de tu empresa. A medida que corren la voz en sus círculos familiares y sociales, los consumidores felices obtienen mayores tasas de retención, valor de por vida y alcance de marca mejorado.
Comprender y satisfacer a los clientes es el primer paso para generar los tipos de experiencias de clientes que resultan en clientes complacidos. Sin embargo, es difícil construir una organización centrada en el cliente que realmente escuche los requisitos del consumidor, y hay una curva de aprendizaje empinada si nunca antes has prestado atención a los clientes.
Las necesidades más comunes de los clientes
- Funcionalidad. Los clientes esperan que su producto o servicio funcione según lo previsto para resolver sus problemas o cumplir su deseo.
- Precio. Los clientes tienen diferentes presupuestos cuando compran un producto o servicio.
- Conveniencia. Tu producto o servicio debe ser una respuesta práctica al propósito que los clientes están tratando de cumplir.
- Experiencia. Para evitar aumentar la carga de trabajo de los clientes, la experiencia de usar tu producto o servicio debe ser simple, o al menos obvia.
- El servicio requiere empatía. Los clientes esperan empatía y compasión de quienes los ayudan cuando se comunican con el servicio al cliente.
- Equidad. Los clientes esperan justicia de una corporación en todo, desde la fijación de precios hasta los términos del servicio y la duración del contrato.
- Transparencia. Los clientes quieren transparencia de las empresas con las que hacen negocios. Los clientes merecen transparencia de las empresas a las que les pagan su dinero, y ocurren cortes de servicio, ajustes de precios y ruptura de artículos.
Cómo la Inteligencia Artificial está cambiando las reglas del Customer Engagement
Los clientes esperan servicios que sean proactivos e individualizados, y el ML y el análisis predictivo son dos aplicaciones de Inteligencia Artificial que pueden detectar problemas frecuentes de los consumidores e incluso brindar información sobre lo que les genera problemas a los usuarios. Aprovechar la información para crear chatbots de IA en puntos de contacto clave con el cliente puede ayudar a la empresa a personalizar las experiencias de los clientes en tiempo real y, al mismo tiempo, ser proactivo.
Presta atención a los clientes
Escucha atentamente a los clientes. Los clientes tienen altas expectativas de las empresas con las que eligen hacer negocios. Y, como resultado, solo un incidente de expectativas que no se cumplen puede hacer que los clientes cambien de proveedor en busca de un mejor trato.
Según un estudio reciente, el 82 % de los clientes afirmaron que cambiarían de producto o de proveedor de servicios si tuvieran un encuentro terrible con el departamento de atención al cliente de una empresa. Para evitar que tu empresa se convierta en una estadística como esta, es fundamental escuchar activamente a los clientes y analizar sus aportes para que puedas abordar los problemas principales que generan la pérdida de clientes.
Escuchar a los clientes implica más que simplemente escuchar acerca de los problemas. No es levantar el teléfono o contestar el timbre de la mesa de servicio. Conectar con los clientes es escucharlos. Implica prestar mucha atención a sus requisitos y determinar cómo puedes ayudarlos a lograr sus objetivos.
Los mejores representantes de servicio al cliente son grandes oyentes. Están continuamente en sintonía con las emociones del cliente y pueden recordar detalles cruciales anteriores en el caso. Los clientes ya no tendrán que repetir información, lo que mejorará la experiencia del servicio.
Sin embargo, hay tres beneficios más a considerar:
- Menor rotación de clientes. El servicio al cliente deficiente es la segunda causa más común para que los clientes cambien de proveedor cuando se trata de rotación. Es probable que los clientes que no se sientan valorados durante una transacción de servicio busquen la ayuda de sus competidores. De hecho, el 86 por ciento de los clientes están dispuestos a gastar más por una experiencia de cliente superior de otro proveedor.
- Aumento de la satisfacción del cliente. No importa cuán bueno sea un producto o servicio, siempre será vulnerable a la rotación. Como se indicó anteriormente, una mala interacción podría obligar a la mayoría de la base de consumidores a irse.
- Aumento de la retención de clientes. Los encuentros con el servicio son más fluidos cuando los empleados escuchan a los clientes. Los clientes y los representantes están en la misma página, por lo que la resolución de problemas es muy sencilla.
Experiencias hiper-personalizadas con Conversational AI
La Conversational AI puede brindar las experiencias hiper-personalizadas que los clientes desean en la sociedad postpandémica en la que estamos emergiendo lentamente. La Conversational AI puede facilitar verdaderos diálogos con los clientes porque no está basada en guiones ni en reglas, lo que mejora en gran medida el marketing conversacional.
AutomationEdge Conversational AI también puede brindar información del consumidor en tiempo real a los representantes de servicio, lo que les permite administrar situaciones más grandes y difíciles de manera más rápida y eficiente, aumentando la experiencia tanto del cliente como del empleado. Solicita una demostración hoy mismo y descubre cómo crear una experiencia placentera para el cliente y el empleado en su organización con AutomationEdge Conversational AI.
Consulta el texto original en inglés.
