Reinventando los call center con la automatización de procesos

HIXSA

22 junio, 2022

Los call center son una de las industrias más prósperas que ha crecido exponencialmente durante la última década y media, con un valor de $ 350 mil millones. Un buen servicio es la clave para aumentar los ingresos y el posicionamiento en el mercado de cualquier empresa. ¡Y las organizaciones modernas están haciendo todo lo posible para lograrlo! En el siguiente blog exploramos como la automatización robótica de procesos esta cambiando la industria creciente del servicio al cliente.

Los centros de contacto tradicionales impulsados por humanos se han modificado en gran medida con el advenimiento de la tecnología automatizada, lo que los hace comparativamente más hábiles para garantizar la satisfacción del cliente y la eficiencia del proceso.

Integrado en varias soluciones de centros de contacto, RPA mejora la eficiencia operativa. Veamos los principales casos de uso que resultan ser excelentes ejemplos de cómo lo hace:

Casos de uso de RPA en Call Center

1. Reducir el riesgo de abandono

Muchos centros de contacto desean reducir las tasas de abandono de llamadas sin incurrir en altos costos adicionales por el aumento de mano de obra. Como resultado, el desvío telefónico y las devoluciones de llamada se utilizan con frecuencia.

Las personas que llaman pueden usar un bot para solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en la fila. Mientras tanto, si los clientes requieren una respuesta rápida a su problema y la demora es inaceptable, la posibilidad de desvío es realmente alta. Entonces el bot puede transferir la llamada a otro canal, lo que permite a los agentes gestionar varias preguntas al mismo tiempo.

2. Autoservicio para una resolución más rápida

Los empleados del centro de contacto tienen dificultades para manejar algunas de las preguntas más básicas por sí mismos, gracias a la inmensa presión laboral. Los bots RPA de autoservicio alivian este problema con soluciones de soporte automatizadas, lo que significa que los bots responden en tiempo real a los clientes. Los chatbots, por ejemplo, pueden brindar consejos y orientación sobre cómo navegar por un sitio web o recomendar recursos útiles relacionados con los productos o servicios que un cliente ha comprado. También pueden guiar a los clientes a través de una serie de pasos para ayudarlos a responder preguntas o completar tareas posteriores a la compra, como presentar un reclamo de garantía o devolver un producto.

3. Gestión de calidad en tiempo real

Debido a que cada cliente es diferente, cada agente abordará las discusiones de manera diferente. Los bots RPA atentos pueden vigilar las interacciones en busca de fallas de los agentes y reaccionar a los desencadenantes basados en eventos. El bot monitorea la conducta de los agentes en tiempo real y alerta a los supervisores en el sitio o de forma remota, si se desvían de los procedimientos normales. La intervención se vuelve aún más fluida cuando se introduce un componente de análisis de voz en tiempo real. Este tipo de entrenamiento simple puede ser una valiosa herramienta de apoyo a los agentes y, al mismo tiempo, permitir que el centro de contacto realice un seguimiento del cumplimiento de los procedimientos en tiempo real.

4. El mundo pandémico impulsado por el monitoreo remoto de agentes

Dado que tantos agentes ahora trabajan de forma remota, una serie de problemas podrían tener un impacto en la productividad y la calidad de las interacciones con los clientes. La calidad de la conectividad a Internet y otros parámetros cruciales del lugar de trabajo de la FMH pueden ser monitoreados por un bot impulsado por RPA. Luego puede realizar un seguimiento de las interacciones y alertar al agente cuando se necesita ayuda.

Estos bots, a veces denominados “entrenadores”, funcionan en segundo plano, lo que garantiza que los operadores del centro de contacto tengan las herramientas que necesitan para brindar una excelente atención al cliente.

5. Eliminación de silos con flujos de trabajo integrados

Las empresas pueden usar RPA para integrar aplicaciones sin tener que cambiar el entorno de su centro de contacto. Las soluciones de administración de tareas, que comúnmente se integran con RPA, pueden ayudar a las operaciones a optimizar muchos procedimientos mediante la automatización de tareas repetitivas que los agentes realizan con frecuencia a lo largo del día.

Los agentes no tienen que cambiar entre diferentes programas para recopilar datos con dicho sistema. RPA, por otro lado, automatiza las operaciones de escritorio, lo que permite a los agentes ejecutar actividades que antes eran tediosas con un par de clics del mouse. Como resultado, la automatización del centro de contacto puede mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente.

6. Gestión de pedidos y transacciones

Para los centros de contacto, realizar o cambiar un pedido es un excelente caso de uso de RPA. Para confirmar el pedido durante un encuentro con el centro de contacto, tradicionalmente se debe buscar, adquirir, confirmar, procesar, filtrar, preparar e ingresar información en múltiples sistemas. En algunos casos, el agente también debe notificar a las partes interesadas, obtener autorizaciones y notificar al cliente una vez completada la transacción.

Un robot puede gestionar estos procedimientos con mayor precisión y rapidez que un ser humano, y puede hacerlo sin incumplir ningún plazo. Además, el bot puede notificar a los agentes sobre excepciones que requieren intervención humana.

Sin depender de los agentes para manejar el viaje de un extremo a otro, se mitigan los peligros de eliminar al ser humano del circuito.

7. Análisis de comportamiento para clientes

Para escanear, analizar y correlacionar consultas de clientes, RPA y análisis de datos pueden funcionar juntos. Como resultado, la tecnología puede predecir lo que la gente querrá, deseará o hará a continuación.

Además, la tecnología de aprendizaje automático (ML) puede usar estas predicciones para mejorar los diálogos automatizados aplicándolos a las interfaces conversacionales. Como resultado, tendrás una mejor comprensión de tus clientes y un enfoque más personalizado para satisfacer sus necesidades.

8. Entrada y carga de datos

Los representantes de servicio al cliente ingresan rutinariamente nuevos datos en sus sistemas o crean nuevos tickets para resolver varios problemas de los clientes. Para lograr esto, deben pasar por una variedad de programas. Debido a que los agentes deben ingresar datos manualmente, cada paso aumenta la lentitud del proceso y lo hace más propenso a errores. Un sistema como este también podría tener un impacto negativo en la calidad de los datos.

RPA, afortunadamente, incluye autocompletar y características similares. Estas características reducen considerablemente el requisito de participación humana y también eliminan el riesgo de error.

9. Evaluación y gestión de resúmenes de transcripción

Es típico escribir un resumen de contacto rápido después de cada conversación con el cliente y guardarlo en el sistema CRM de la empresa. El procedimiento ocupa una gran parte del tiempo promedio de manejo (AHT).

RPA, en combinación con la tecnología de análisis de voz, se puede usar para automatizar la creación de guiones de resumen de llamadas, lo que permite a los agentes concentrarse en el cliente durante toda la sesión.

Además, debido a que los agentes no son responsables de terminar y enviar por correo electrónico el guión después de cada contacto, pueden pasar al siguiente más rápido, lo que aumenta la eficiencia.

10. Chatbot

Una de las bendiciones más comunes de RPA, prometen disponibilidad las 24 horas y también actúan como la primera línea de soporte. La disponibilidad continua deLos chatbots basados en RPA con IA incorporada aumentan la confiabilidad y el servicio de la marca. Los chatbots, a diferencia de los humanos, no utilizan el tiempo como parámetro. Como resultado, utilizar chatbots para responder preguntas fuera del horario laboral es la opción más rentable.

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La simbiosis inquebrantable de las habilidades humanas y la automatización

Si bien la automatización tiene una gran capacidad para hacer que los centros brinden mejores experiencias a los clientes a costos comparativamente más bajos, nunca podrá reemplazar por completo la necesidad del toque humano. Si bien la mayoría de los agentes del centro de contacto han criticado la automatización como su competencia, en realidad no es así. Las organizaciones deben aprovechar la tecnología de automatización para eliminar todas las tareas manuales y mundanas para brindar una experiencia más eficiente y personalizada a los clientes. Esencialmente, las organizaciones deben buscar fomentar un modelo de coexistencia con la automatización que mejore los procesos impulsados por humanos existentes; en resumen, un enfoque combinado de IA.

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