Shadow IT es un problema silencioso que ataca los servicios de TI, pero no se trata de un nuevo método de robo informático, es un problema que está relacionado con el uso de recursos de los empleados y el área de TI. Los empleados buscan herramientas que no han sido proporcionadas por TI para realizar su trabajo, herramientas que pueden ser inseguras y provocar que se filtre información o errores en los procesos. En este artículo te contamos cuales con las causas del Shadow TI y cómo el área de TI puede ayudar a evitarlo.
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Una de las cosas que todavía escucho mucho de los líderes de TI, desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, es que shadow IT es un gran problema que les causa dolores de cabeza. Si no estás familiarizado con el término, shadow IT es una descripción de cuando los usuarios adquieren una solución de software fuera de un departamento de TI para obtener productos o servicios controlados tradicionalmente por un grupo de TI centralizado.
Los líderes de TI se lamentan del comportamiento que está provocando que los departamentos “eviten las TI” o “no sigan las reglas” y, a menudo, adoptan la posición de que es simplemente un mal comportamiento o algún tipo de venganza contra TI. Sin embargo, la mayoría de las veces, no logran internalizar ni analizar la causa real del fenómeno: es más fácil, más barato y mejor hacer negocios con otras organizaciones.
En ocasiones, incluso se molestan cuando les hago esta sugerencia, al menos hasta que se detienen y piensan detenidamente sobre lo que he dicho. Esto no es nada personal. Los departamentos, cuando tratan de lograr su propósito comercial esencial, están, francamente, obligados a buscar las mejores soluciones competitivas. Se trata únicamente de hacer negocios inteligentes.
La solución está en el área de TI
Bien, antes de que empieces a pensar que estoy a favor del shadow IT y una pesadilla del salvaje horizonte no gobernado, déjame asegurarte que no lo estoy. Sin embargo, debes comprender que la responsabilidad es ser competitivo con las ofertas de productos y servicios que los empleados obtienen en otros lugares. El empleado es, de hecho, un cliente y debe ser considerado como tal. No es suficiente tener una oferta de “casillas de verificación” en su catálogo de servicios que sea insatisfactoria o difícil de obtener; debe proporcionar un valor real y tangible a esos clientes.
Lo más importante es que no hay ninguna cantidad de políticas punitivas de tipo “debes obtener la aprobación de TI” que van a solucionar el problema. Como el viejo boceto de Monty Python, “Las palizas continuarán hasta que mejore la moral”, este no es un plan para el éxito. Tendrás que cambiar el modelo del departamento de TI.
De servidores a servicio: encuentre su equilibrio
Durante mucho tiempo, los departamentos de TI se han dedicado únicamente a ser los reyes y reinas de la sala de servidores, trabajando arduamente para construir las bases de la infraestructura de una empresa. Esto no es malo, de hecho, ¡es necesario hacerlo! Sin embargo, las organizaciones inteligentes se están dando cuenta de que se debe lograr un equilibrio con proyectos geniales versus valor para el cliente / empresa o, como lo llamaré, servidores versus servicio. No se puede tener uno sin el otro, pero nosotros, como disciplina de TI, hemos dejado caer la pelota a lo largo de los años en el servicio al cliente. Observamos los KPI como la resolución de la primera llamada o el número de tickets por día y perdemos por completo las cosas que más importan: ¿Está contento nuestro cliente? ¿Recibieron valor? ¿Pueden hacer su trabajo?
Solo hay una forma de encontrar las respuestas a esas preguntas, y eso implica salir de la sala de servidores y entrar en las salas de reuniones. Habla con los clientes y descubre qué los motiva y qué es lo que realmente necesitan para hacer el trabajo.
Un ejemplo de una empresa que entrevisté tenía un departamento de TI casi completamente centrado en proporcionar computadoras portátiles, bases de datos y correo electrónico. Comenzaron a hacer el cambio hacia una actitud de servicio más equilibrada, entrevistaron a sus clientes y se llevaron una sorpresa: nadie quería usar el correo electrónico, y casi todos usaron un servicio de chat no aprobado y no seguro en sus dispositivos móviles personales, las laptops terminaron en sus mochilas el 90 por ciento del tiempo.
Si bien esta no es la norma, y no estoy diciendo que este escenario se aplique a tu fuerza laboral, es sorprendente lo que descubrirás simplemente conociendo a tu base de clientes y lo que los motiva. Solo entonces puedes estar seguro de qué productos y servicios ofrecer a las personas a las que sirve. De hecho, también puedes descubrir las cosas en las que está perdiendo el tiempo y optimizar esos esfuerzos.
Facilita los negocios
En el ejemplo anterior, el mismo departamento de TI descubrió que la razón por la que no se les pidió que ayudaran a implementar una función de chat o emitir una funcionalidad móvil más deseada pero aprobada por la empresa fue simple: cuando el cliente se acercó a TI al respecto, se encontraron con negatividad. “Pero ya hemos implementado un sistema de correo electrónico perfectamente bueno, no necesitan nada más que lo que les dimos”.
Este es uno de los errores más grandes que puede cometer un departamento de TI: asumir que sabemos lo que un empleado necesita para hacer su trabajo mejor que ellos. Los rechazamos, incluso cuando vienen a nosotros en busca de ayuda.
Realmente no es personal
Aunque les tomó la mayor parte de un año, pudieron integrarse en las reuniones de planificación del departamento, ganar confianza y ser vistos como socios al hacer negocios. Según los “viejos” estándares, sus KPI están ahora fuera de control. Tienen un volumen de tickets mucho más alto y, a veces, se necesita más esfuerzo para resolver esas solicitudes. Pero los clientes están mucho más contentos, TI está involucrada en más proyectos que antes y las cosas funcionan mejor. ¿Por qué? La TI en la sombra se está convirtiendo en una cosa del pasado porque ahora es más fácil incluir a TI que rodearlos.
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