La pandemia en curso ha obligado a las empresas a volverse hiperdigitales y adoptar tecnologías emergentes para liderar o mantenerse en la carrera. Con la transformación empresarial, se pueden automatizar cada vez más tareas manuales y repetitivas utilizando tecnologías como Inteligencia Artificial (IA), Aprendizaje Automático (ML), Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y Automatización Robótica de Procesos (RPA), etc. RPA es popular en todas las industrias. y adoptado para mejorar la eficiencia empresarial. Casi no hay ningún proceso comercial que no se vea afectado por la implementación de RPA, en las operaciones de servicios compartidos y call center es uno de ellos. En este post compartimos los ocho principales casos de uso de RPA en los call center.
A raíz de la pandemia, los líderes de los call center están revitalizando su estrategia operativa. Un call center estándar está repleto de tareas repetitivas y duales que son necesarias pero, en algunos casos, apenas requieren intervención humana. Además, el call center se ha convertido en un trabajador de primera línea para los funcionarios de salud pública en la nueva normalidad. Por esta razón, los líderes en innovación digital están compartiendo conocimientos y reinventando sus operaciones como nunca antes.
Según la predicción de Gartner, “el 40 % de las organizaciones de servicio al cliente se convertirán en un centro de ganancias al convertirse en líderes de facto en el compromiso del servicio al cliente para 2025”.
Mientras que al 34 % de los consumidores les preocupa que la IA reemplace sus trabajos, por otro lado, al 29 % de los consumidores apenas les importa si el agente del servicio de llamadas es humano o un bot de IA.
En general, un centro de contacto está dotado de tareas repetitivas y mundanas, como recopilar información de múltiples recursos, resolver las consultas de los clientes y dirigirse a los clientes en un tiempo de respuesta corto. Pero en la era reciente, se debe adoptar un nivel más alto de automatización inteligente y nuevas tecnologías para permitir que los empleados del call center puedan hacer frente a un volumen abrumador de llamadas, una mayor complejidad y una mayor ansiedad.
Mediante el uso de la automatización inteligente en las operaciones del centro de atención telefónica, las organizaciones pueden recuperar y reinventar la fuerza laboral del call center de una manera nueva y eficiente para brindar una experiencia de cliente fluida y sin complicaciones. La RPA asistida es un proceso automatizado que los agentes del call center pueden iniciar como parte de su flujo de trabajo diario. Este proceso automatizado puede aliviar la carga y capacitar a la fuerza laboral del centro de llamadas para atender consultas desde el hogar o desde espacios de configuración en el sitio.
Estos son casos de uso probados de RPA en los Call Center:
Password Manager Bot
Los agentes del centro de llamadas a menudo inician sesión en varias aplicaciones muchas veces durante el día. Desde situaciones inevitables de pérdida de contraseña hasta el tiempo de espera de la sesión, los agentes del call center a menudo pasan por el interminable tiempo de procesamiento de consultas y la frustración. Esto eventualmente resulta en un gran volumen de solicitudes de restablecimiento de contraseña a los servicios de TI .
Además, administrar un conjunto cada vez más complejo de contraseñas y nombres de usuario en múltiples plataformas es otra pesadilla que viene con una mayor base de clientes. Pero el bot administrador de contraseñas habilitado para RPA puede reducir la fricción de inicio de sesión con un único inicio seguro, almacenar las credenciales en un formato cifrado que cumple con la seguridad de los datos y poner fin a AHT.
Bot de flujo de trabajo del agente
En la gran carga de trabajo cognitivo, los agentes del centro de atención telefónica a menudo usan todo tipo de atajos como calculadoras, hojas de cálculo y macros para procesar información en múltiples sistemas. Con la adopción de bots RPA, los líderes de los centros de llamadas pueden automatizar un flujo de trabajo simple y basado en decisiones para reducir el estrés de los empleados. Además, este flujo de trabajo automatizado se puede seguir sin una formación ni una incorporación excesivas.
Lanzar bot en contexto
Si te hacen la misma pregunta, una y otra vez, seguramente te enfadarás, lo mismo ocurre con los agentes del centro de llamadas. Trabajar en más de 20 sistemas y copiar y pegar la misma información constantemente es una tarea molesta y errónea. Y mantener una conversación fluida genera estrés en el agente del centro de llamadas. Al emplear un bloc de notas inteligente con tecnología RPA, puedes rastrear fácilmente la información específica del cliente y procesarla automáticamente en el nuevo sistema. Este proceso automatizado reduce la necesidad constante de copiar y pegar para brindar una mejor experiencia al cliente.
Knowledge Bot
Múltiples organizaciones tienen una variada gama de contenido. Y con una gran cantidad de contenido viene la dificultad de compartir información precisa. El agente del centro de llamadas pasa una gran cantidad de tiempo buscando la información que busca el cliente. En tal escenario, los bots atendidos por RPA pueden rastrear la conversación en curso y proporcionar la información correcta necesaria en un momento. Así es como, al proporcionar bots de asistencia de agentes en tiempo real, los líderes de los centros de llamadas pueden acelerar la experiencia de sus clientes.
Bot en tiempo real
En las operaciones del call center, cada agente tiene su manera de resolver los problemas de los clientes. Los agentes del centro de llamadas pueden aprovechar el beneficio del flujo de trabajo guiado, pero ¿Qué pasa si un agente se equivoca con lo que piden los clientes? Tener un bot para monitorear la actividad en tiempo real de los agentes del centro de llamadas puede permitirles brindar el mejor servicio al cliente. Mediante el uso de análisis de voz, un bot habilitado para NLP ofrece una guía invaluable para el agente.
Health Check Bot
Mientras brindas un servicio al cliente de calidad, muchos aspectos pueden afectar la calidad de los servicios al cliente, como el error de servicio del dispositivo, la interfaz de red y la advertencia del sistema del servicio local y remoto. Un bot RPA en segundo plano puede verificar la calidad de la red y otro elemento del entorno de trabajo. Además, puedes registrar la interacción que requiere el personal del call center de vez en cuando. Al trabajar como entrenador en segundo plano, un bot de verificación de estado garantiza que el personal de primera línea y los líderes digitales tengan las herramientas y técnicas adecuadas para ofrecer una experiencia de cliente perfecta.
Después del bot de flujo de trabajo
Una vez que finaliza una interacción entre el agente del centro de llamadas y el cliente, hay muchos procesos a los que dar seguimiento. Solo el chat y la transcripción de llamadas no son suficientes para priorizar el nivel de importancia. Tener un bot que pueda resumir los detalles clave y reducir el requisito de resúmenes manuales después del flujo de trabajo y crear un seguimiento automático puede ser un gran impulso para el agente del centro de llamadas.
Bot autónomo
Tener un bot que puede ir más allá de la minería de procesos típica y simplificada permite a los agentes del centro de llamadas ofrecer una mejor experiencia al cliente. Los agentes del centro de llamadas utilizan una amplia gama de herramientas, como el flujo de clics, el flujo de voz y las pantallas, y la forma en que los agentes pueden usarlos para brindar clientes personalizados se puede lograr mediante la incorporación de inteligencia. Al usar el aprendizaje automático, los bots pueden manejar la documentación, las herramientas de trabajo y el trabajo manual en el backend y equipar a los agentes para que comprendan los requisitos del cliente y brinden una experiencia de cliente personalizada.
Maximiza la gestión de la fuerza laboral con RPA cognitiva
Se deben aceptar estrategias y enfoques que podrían impulsar la gestión de tu fuerza laboral. En la gestión de la fuerza laboral moderna, los agentes de los centros de llamadas se enfrentan a varios desafíos y, para superarlos, contar con un entrenador guiado puede ser un paso revolucionario hacia la transformación digital. RPA habilitado con tecnologías cognitivas puede convertirse en un observador imparcial acrítico para guiar en cada paso de la operación del servicio.
Un escritorio actualizado con tecnología de IA y RPA puede aliviar el estrés de los agentes del centro de llamadas. Entonces, ¿te gustaría tener una de esas herramientas? Las tasas más altas de resolución de llamadas, el tiempo de respuesta reducido y la experiencia personalizada del cliente son solo algunos de los resultados de RPA en las operaciones del centro de llamadas. RPA en los centros de llamadas ofrece a los empleados una mayor satisfacción laboral con una mayor concentración en una conversación empática con los clientes en lugar de tareas serviles y sin sentido.
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