En las industrias competitivas y altamente reguladas, las organizaciones deben aprovechar todas las oportunidades que puedan para adelantarse a la competencia. Debido a la reducción de los presupuestos y al aumento de las demandas de TI, las organizaciones están avanzando hacia la automatización de procesos, lo que ayudará a mejorar la eficiencia de la mesa de servicio, cumplir con los SLA, además reducirá los costos.
Las soluciones de automatización de Service Desk como AutomationEdge, no solo automatizan los tickets de TI, sino que también puede automatizar aquellos que no son de TI, como administración, recursos humanos, legal, contable y financiero.
La adopción de tecnologías con capacidades cognitivas está cambiando radicalmente la forma en que los humanos piensan y brindan asistencia a los consumidores de servicios de TI corporativos. La predicción es que para los próximos meses, el 75 por ciento de los trabajadores interactuarán con asistentes digitales inteligentes y para 2020, se generen $60 mil millones en ahorros de costos a través de mejoras de productividad anuales para las empresas tan solo en USA.
Las capacidades de aprendizaje automático de las herramientas de automatización para la mesa de servicio pueden manejar correos electrónicos no estructurados, clasificarlos y enrutarlos al grupo correcto para la resolución, lo que reduce la carga de la mesa de servicio. No solo puede clasificar los tickets y asignarlos a los grupos correctos, sino también proporcionar una solución de extremo a extremo o realizar pasos de diagnóstico para entregar los tickets para ayudar a los ingenieros en la etapa correcta. Esto ahorrará tiempo a los ingenieros L1, L2, donde pueden concentrarse en otras tareas importantes.
El Chatbot interactúa con los usuarios y aprende a responder sus preguntas utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y las tecnologías de aprendizaje automático. No hay tiempo de espera para responder a los usuarios, por lo que el SLA mejorará drásticamente y el cliente estará satisfecho con respuestas rápidas.
En los Service Desks tradicionales, la interfaz de usuario consistía en catálogos de autoservicio complejos, utilizaba la opción de llamada y correo electrónico para comunicarse con el servicio de asistencia y obtener un ticket. El ingeniero de Service Desk debe realizar tareas como consultas de respuesta, diagnóstico inicial, clasificación, asignación de tickets, seguimiento y comunicación de estado.
El soporte técnico tiene que funcionar en todas las tareas donde el 20% de los casos son repetitivos, como el restablecimiento de contraseña.
Con Cognitive Service Desk, habrá una interfaz inteligente como correo electrónico y chat para la mesa de servicio. Los bots de IA como AutomationEdge pueden realizar tareas como la clasificación y asignación de tickets además de ejecutar tareas mundanas/repetitivas.
Los tickets de la mesa de servicio se pueden clasificar por incidentes, solicitudes de servicio y consultas
Si surge algún problema al azar en el sistema, los tickets de incidentes se generan en la mesa de servicio. Las solicitudes de servicio son tareas rutinarias como compartir el acceso a una carpeta, aumentar el tamaño del buzón, restablecer la contraseña, tomar una instantánea de VM, agregar miembros a AD, acceso interno a VPN, VMWare – creación de VM, etc. y las consultas / información / preguntas frecuentes que son requisitos generales de ayuda como configurar el correo electrónico corporativo en el móvil, extraer información.
Algunos ejemplos de tickets que no son de IT Service Desk:
Candidatos a la automatización de RRHH
- Incidentes » Quejas y problemas
- Solicitudes de Servicio » Solicitudes de compensación, solicitud de documentos
- Consultas/Información/FAQ » Verificación de saldo, estatus de procesos, etc.
Candidatos a la automatización de administración
- Incidentes » Instalación/Problemas de Infraestructura.
- Solicitudes de Servicio » Solicitudes de acceso a piso/puerta, solicitud de sala de conferencias, solicitud de llamada de conferencia, solicitud de estacionamiento
- Consultas/Información/FAQ » Extensión/Datos de contacto de otros empleados/sala de conferencias, Consulta de procesos.
El servicio de atención cognitiva puede realizar las siguientes tareas de TI o no
- Reinventar la experiencia del usuario con Natural Language BOT (NLP)
- Utilizar la Inteligencia Artificial (IA) para la clasificación de tickets y el enrutamiento inteligente
- Automatizar el cumplimiento de tickets en la mesa de servicio
- Aproveche chatbot para resolver consultas, problemas y solicitudes
Conclusión
Enterprise Service Management está evolucionando con tecnologías cognitivas como inteligencia artificial, aprendizaje automático, PNL y chatbot para reducir las tareas manuales y aumentar la productividad y mejorar TAT para la resolución de solicitudes.
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Consulta la información original en inglés.
