Es increíble considerar los cambios en la Gestión de Servicios de TI (ITSM) en los últimos años. El auge del movimiento DevOps, junto con la necesidad de ir más rápido y ser más receptivos y automatizados, además, la Inteligencia Artificial (AI) tiene la promesa de cambiar drásticamente la forma en que se brinda el servicio y quién lo brinda. Será difícil darse cuenta de los beneficios de AI si tu herramienta actual no proporciona los elementos básicos, como la fácil implementación, integración y mantenimiento, por tal motivo, en este post te compartimos 5 indicadores de que tu solución ITSM está preparada para el futuro.
Indicadores clave para el futuro de ITSM
Para una vida próspera de tu solución ITSM, debe haber una combinación de lo mejor de hoy y lo mejor de lo que está por venir. Con esto en mente, te compartimos cinco señales de advertencia más importantes de que tu solución de ITSM quedará obsoleta en tus iniciativas futuras, especialmente con respecto a la inteligencia artificial y los enfoques de próxima generación para la automatización.
1. No es compatible con enfoques agile/lean
Durante años, ITSM se ha guiado por marcos de procesos rígidos. La necesidad de ser flexible y manejar solicitudes y cambios más rápidos ahora ha superado la necesidad de seguir las mejores prácticas estándar de la industria. Al igual que cualquier adopción en el mercado, existe una constante en la que las personas se encuentran en este cambio, y los buenos procesos siguen siendo importantes.
Por lo anterior, si la plataforma ITSM no es fácil de implementar, configurar, administrar y mantener, resultará muy difícil respaldar la agilidad organizacional y los cambios en la industria, como los provocados por DevOps, y mucho menos por la inteligencia artificial y las tecnologías complementarias.
2. No se pueden extender fácilmente a funciones comerciales que no sean de TI
Al igual que la necesidad de ser ágil, proporcionar soporte a los empleados en los servicios de TI y no TI en una plataforma común no es nuevo, sin embargo, tampoco es común en muchas organizaciones. La fuerza laboral del futuro esperará cada vez más un único sistema de compromiso en todas las líneas de negocios. Esto significa que una solución de mesa de servicio debe ser fácilmente personalizable, tener puntos de integración robustos, suministrar contenido de solución que no sea de TI y ofrecer un intercambio de aplicaciones.
3. Nadie está usando el portal de autoservicio
A pesar de la prevalencia de los portales de servicios durante años, el teléfono y el correo electrónico siguen siendo las formas más comunes en que se envían los tickets en la actualidad. Con la creciente disponibilidad de bots, las mejoras en el reconocimiento de voz y el aumento de las interacciones iniciadas por voz, el autoservicio será más capaz y accesible a través de múltiples canales. Si el portal para el usuario final de su empresa no se utiliza actualmente, por cualquiera que sea el motivo, no será un mecanismo de entrega viable para el autoservicio inteligente de mañana.
4. No puede identificar patrones para mejorar el manejo de tickets
Los sistemas de administración de servicios tienen un amplio conjunto de registros que minar para obtener patrones que mejoren la experiencia del empleado y la eficiencia del personal de TI. Además de los datos de emisión de tickets, las búsquedas y los resultados de la encuesta pueden proporcionar información sobre tendencias y sentimientos. El aprendizaje automático ayudará a clasificar, asignar y enviar tickets. El aprendizaje automático, complementado por la automatización y el conocimiento, también proporcionará un manejo de solicitudes más completo tanto para los usuarios finales como para los técnicos de la mesa de servicio. Si tu herramienta ITSM existente no brinda acceso fácil a registros relacionados, ofrece gestión de conocimiento avanzada o se integra con sistemas complementarios, no podrá extraer el tipo de datos necesarios para implementar métodos inteligentes de automatización.
5. Los análisis no permiten la gestión proactiva y la mejora de procesos
Al igual que la coincidencia de patrones de aprendizaje automático, los análisis de big data pueden identificar patrones en incidentes, cambios y otros registros. Los dashboards y los informes actualmente ofrecen información sobre el rendimiento pasado, el estado actual y las tendencias con el objetivo de demostrar y mejorar los niveles de servicio. Si bien esto es vital en la actualidad, el análisis predictivo e incluso prescriptivo en el futuro será esencial para ser proactivo en la mejora de los procesos, elevando la satisfacción del empleado usuario final y la calidad del servicio. Las herramientas de ITSM que no tienen paneles flexibles y extensibles y capacidades de búsqueda de registros no serán compatibles con un futuro que ofrezca análisis predictivos o prescriptivos.
El autoservicio inteligente, el aprendizaje automático y el análisis avanzado son todos parte de AI, que se está abriendo paso en TI (en general) y gestión de servicios (específicamente). Considerar todos estos puntos es vital para construir una base que respalde todo lo que está por llegar en 2020.
Y no tienes que esperar. Las soluciones ITSM líderes en el mercado de gestión de servicios planean de forma proactiva el futuro asegurándose de que cuentan con una plataforma robusta y extensible, pero fácilmente personalizable, que abarca su portal de autoservicio, automatizaciones, gestión del conocimiento, paneles, informes, integraciones out-of-the-box y procesos personalizados, para TI y más allá.
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Por Chuck Darst, Cherwell Staff. Texto original en inglés.
