Automatización de la clasificación de tickets impulsada por IA

Automatización de la clasificación de tickets impulsada por IA

HIXSA

27 marzo, 2024

La automatización de la clasificación de tickets impulsada por IA puede ser la solución para ofrecer un mejor resultado al ofrece soporte técnico a los usuarios Con esta herramienta es posible asignar, escalar, etiquetas y mejorar el tiempo de respuesta de las solicitudes de soporte.

En el mundo interconectado de hoy, los clientes tienen innumerables canales para comunicarse con las empresas, desde redes sociales y encuestas en aplicaciones hasta sitios de reseñas, correos electrónicos y chats, accesibles en cualquier momento y desde cualquier lugar. Pero ¿qué pasa con todas estas conversaciones?

Clasificación de tickets

Por lo general, las empresas dependen de los servicios de asistencia técnica de TI para centralizar los comentarios de los clientes y ayudar a los agentes a clasificar automáticamente los tickets de soporte. A pesar de que estos sistemas reducen parte del trabajo manual, los softwares de soporte técnico a menudo resultan ser rudimentarios, lo que genera tickets mal clasificados o con etiquetas demasiado amplias que no describen con precisión el problema subyacente.

Aquí es donde la clasificación de tickets utilizando tecnología de aprendizaje automático resulta invaluable.

Descubramos más en este blog sobre cómo la clasificación de tickets mejorada con IA impulsa mejores experiencias de los usuarios en los servicios de soporte técnico.

Claves en la clasificación de tickets

La clasificación de tickets sirve como columna vertebral de sistemas eficaces de gestión de servicios de TI y atención al cliente. Al categorizar con precisión los tickets, las organizaciones pueden:

Claves en la clasificación de tickets

Desafíos de la clasificación de tickets

Cuando surge un ticket de soporte en la mesa de servicio, es necesario procesarlo y asignarle una etiqueta o categoría para garantizar que llegue al miembro adecuado del equipo. Esta asignación puede ser manual, donde los agentes leen el ticket y asignan una etiqueta, o los sistemas basados ​​en reglas se configuran siguiendo el principio “SI sucede X, ENTONCES haz Y”.

Los sistemas de clasificación manual pueden ser complicados y abrumadores, lo que lleva a los agentes de soporte a tener dificultades con la categorización. Algunos de los otros desafíos con los que lucha el equipo de la mesa de servicio de TI son:

Alto volumen de tickets:

a medida que las organizaciones crecen y amplían su base de clientes, el volumen de tickets entrantes puede volverse abrumador, lo que hace que los procesos de clasificación manual consuman mucho tiempo y sean propensos a errores.

Subjetividad e inconsistencia:

los agentes humanos pueden interpretar y clasificar los tickets de manera diferente, lo que genera inconsistencias en la categorización y priorización.

Restricciones de recursos:

los recursos humanos limitados pueden obstaculizar la escalabilidad y la eficiencia de los procesos de clasificación manual de tickets, especialmente durante los períodos pico.

¿Cómo ayuda la clasificación de tickets basada en IA?

Los bots impulsados ​​por IA han revolucionado la forma en que las organizaciones manejan los tickets de incidentes con una clasificación precisa de los mismos. Exploremos cómo se desarrolla este proceso sin problemas:

Clasificación de tickets con AI Logic

Cuando un usuario genera un ticket de incidente, un bot con tecnología de inteligencia artificial clasifica rápidamente el incidente en función de sus características, aprovechando la lógica avanzada para determinar la naturaleza y urgencia del problema.

Asignación automatizada al equipo de soporte

Una vez clasificado, el ticket se envía automáticamente al equipo de soporte correcto, lo que garantiza que llegue a manos de especialistas preparados para abordar el problema específico en cuestión.

Integración VOIP para soporte de comunicación ejecutiva

El bot inicia llamadas VOIP para apoyar a los ejecutivos dentro del equipo de soporte designado. Aprovechando los datos de disponibilidad obtenidos de listas y registros de asistencia, el bot contacta estratégicamente a los ingenieros de soporte de forma individual, maximizando las posibilidades de una respuesta y resolución rápidas.

Protocolo para escalar

Si ningún ingeniero de soporte atiende la llamada dentro de un período de tiempo razonable, el ticket se deriva de inmediato al gerente de ese turno en particular de equipos de soporte respectivo. Esto garantiza que los problemas críticos se comuniquen rápidamente a la alta dirección para que tomen medidas inmediatas.

Al integrar perfectamente la lógica de IA con las capacidades de comunicación VOIP, las organizaciones pueden optimizar la clasificación de tickets y lograr una reducción del TAT del 80 % en la clasificación de tickets.

En resumen

A medida que las interacciones con los clientes se extienden cada vez más a través de diversas plataformas en línea, como redes sociales y sitios de reseñas, etiquetar tickets se ha vuelto cada vez más desafiante para los agentes de soporte. Si bien la clasificación de tickets es esencial, también es laboriosa y requiere mucho tiempo.

Los métodos convencionales de etiquetado y enrutamiento de tickets manuales ya no son sostenibles, lo que lleva a las organizaciones a adoptar sistemas basados en el aprendizaje automático. Al integrar herramientas de inteligencia artificial en los servicios de asistencia técnica, las organizaciones pueden acelerar tareas simples con mayor precisión, lo que permite a los agentes concentrarse en responsabilidades más significativas. Además, el uso de estos datos de tickets clasificados brinda información valiosa sobre las tendencias, patrones de uso, comportamientos de los sistemas, etc. de la organización.

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Consulta la información original en inglés.

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